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jueves, 5 de noviembre de 2020

Ley Protección Derechos de los consumidores: acreditación del deber de cuidado para rechazar seguro por parte de banco

Antofagasta, a veinticinco de septiembre de dos mil veinte. VISTOS: Se reproduce la sentencia en alzada, previa eliminación de sus considerandos segundo y tercero y en su lugar se tiene, además, presente: 


PRIMERO: Que se ha alzado la parte demandante en contra de la sentencia definitiva que en este proceso de infracción de los artículos 3 letras b), c) y d, 12, 13 y 23 de la Ley 19.496 por parte del Banco Santander Chile, acogió la excepción de caducidad o prescripción interpuesta por la parte denunciada y demandada. Como fundamento de su recurso de apelación, señala que la sentencia incurre en evidentes errores al acoger la excepción de prescripción, sin apreciar la prueba documental acompañada por su parte, como al contabilizar los plazos que su representada tenía y tiene para


accionar en contra de la denunciada, además de no tomar en consideración situaciones que suspendieron el plazo que tenía para demandar, lo que se tradujo en el rechazo de la acción deducida dentro de plazo. Argumenta que si bien su representada tomó conocimiento de los hechos en noviembre de 2018, durante los meses de diciembre de 2018, enero, febrero, marzo y hasta el mes de mayo de 2019 realizó diversas gestiones, según dan cuenta los documentos oportunamente acompañados en el juicio, persiguiendo una solución a su problema, tales gestiones eran respondidas de manera insatisfactoria por la denunciada, y la última respuesta que dio el Banco respecto de la situación denunciada, ocurrió con fecha 17 de mayo del año 2019, por lo que la infracción que su parte alega, es constante y permanente debido a la actitud negligente y despreocupada del Banco en la solución del problema. En consecuencia, la acción no se encontraba prescrita al momento de interponerse. Aún más, agrega que en conocimiento de los problemas denunciados por su representada, el Banco accedió al pago de uno de los seguros por una situación similar. Refiere que la prueba documental acompañada por su parte evidencia la voluntad de su representada de buscar una solución a su problema recurriendo a los mecanismos internos que el Banco posee y promueve a sus clientes para estos efectos, como también a la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras. Expresa que nunca mantuvo una actitud pasiva, que es lo que “castiga” o sanciona la institución de la prescripción. Por otro lado, resalta la actitud dilatoria del Banco, quien siempre buscó demorar la resolución de un asunto que a la luz de la prueba aportada, lo hace plenamente responsable. Sostiene que al acoger la excepción de prescripción, se permite a cualquier proveedor dilatar de manera antojadiza la respuesta o solución definitiva a cualquier consumidor y así dejar que transcurran los plazos de prescripción establecidos en la ley, como ha sucedido en este caso. Hace presente que en su oportunidad reclamó ante el Sernac. Solicita que se revoque la sentencia declarando que la acción intentada por su parte se efectuó dentro del plazo legal, por lo que no se encuentra prescrita y en definitiva, pide que se condene a la denunciada y demandada civil por las infracciones denunciadas y demandadas por su parte. 


SEGUNDO: Que a este respecto debe tenerse presente que los hechos de la causa dicen relación con operaciones bancarias que se efectuaron de manera fraudulenta, según los dichos de la actora desde su cuenta corriente y tarjetas de crédito del Banco Santander Chile. 


TERCERO: Que en lo que dice relación con la excepción de prescripción extintiva de la acción infraccional deducida en autos, no se comparte el criterio del sentenciador. En efecto, el deber de seguridad del Banco, en el cumplimiento del contrato de cuenta corriente, (o servicios financieros) no se agota evitando los fraudes, además, en el caso que ello ocurra, impone la realización de una investigación que determine efectivamente lo sucedido y, en el evento de no tratarse de una operación del cliente o atribuible a él, restituir los fondos. Sobre esa base se trata de una obligación compleja, que se desarrolla en el tiempo, pudiendo solo entenderse cometida una infracción a la misma cuando el Banco, de modo inequívoco, da a conocer su decisión de no restituir los fondos. Tan es así, que si el Banco hubiera restituido los fondos, no podría sostenerse que ha incurrido en infracción a su deber de seguridad, demostrando que el mismo no puede entenderse infringido exclusivamente con la sustracción. Sin perjuicio de ello y asumiendo, conforme lo pretende el Banco, que la infracción se produjo y agotó el día de la supuesta vulneración de los dineros guardados en el Banco, el artículo 26 de la Ley de Protección del Consumidor vigente a la fecha de ocurrencia de los hechos establece: “Las acciones que persigan la responsabilidad contravencional que se sanciona por la presente ley prescribirán en el plazo de seis meses, contado desde que se haya incurrido en la infracción respectiva. El plazo contemplado en el inciso precedente se suspenderá cuando, dentro de éste, el consumidor interponga un reclamo ante el servicio de atención al cliente, el mediador o el Servicio Nacional del Consumidor, según sea el caso. Dicho plazo seguirá corriendo una vez concluida la tramitación del reclamo respectivo. Las sanciones impuestas por dichas contravenciones prescribirán en el término de un año, contado desde que hubiere quedado a firme la sentencia condenatoria.” Es decir, el plazo de prescripción se suspende cuando, dentro de éste, el consumidor interpone un reclamo ante el Sernac, pero también “ante el Servicio de Atención al Cliente”. En este caso, las distintas peticiones que formuló la demandante en orden a que el Banco solucionara su situación reintegrando el dinero, necesariamente debe ser entendida como un reclamo ante la institución que cumple con la exigencia de haber sido formulada “al Servicio de Atención al Cliente”, en la medida que se trata de los canales regulares con que cuenta el Banco para atender este tipo de situaciones. Consiguientemente, la prescripción, como fuera, aún si se cuenta desde el momento de la comisión del fraude, estuvo suspendida, no solo el tiempo que duró el reclamo ante el Sernac, sino también durante todo el período en que el renunciante requirió la solución de su problema y hasta que el banco le señaló que no tenía responsabilidad en el hecho, pues solo esa respuesta puede ser considerada definitiva y suficiente para estos efectos. 


CUARTO: Que en cuanto a la infracción como también a la carga de la prueba, el análisis de la sentencia que debe efectuarse conforme a lo ordenado por el legislador en el artículo 14 de la Ley 18.287 y como se ha dicho por la jurisprudencia de esta misma Corte, la sentencia sobre procedimiento de Policía Local, la reflexión o análisis sobre una convicción debe surgir de un razonamiento que se aleja de la prueba tasada, debiendo reconocerse los hechos evidentes y las máximas de la experiencia, considerando en especial que las estafas o fraudes por medios electrónicos se producen porque se transgreden con habilidad las medidas de seguridad, normalmente deficientes frente a las destrezas de personas que intervienen en los sistemas computacionales, debiendo el Banco tomar las medidas de resguardo para evitar situaciones como las denunciadas. En este caso, la denuncia constituye un indicio que genera la base de una presunción judicial o deducción lógica, en cuanto se estableció mediante prueba documental relativa a los antecedentes del cliente, que se efectuaron, con la tarjeta de crédito MasterCard Súper Puntos, 50 (cincuenta) transacciones entre los días 3 y 8 de noviembre de 2018 por un total de $ 2.841.122-. Asimismo que entre el 15 y el 19 de noviembre del mismo año 2018 se efectuaron 45 (cuarenta y cinco) compras con tarjeta débito por Internet por un monto total de $ 3.444.451- con cargo a la cuenta corriente de la denunciante, sumas que ascienden a la suma de $6.285.573. Es difícil pensar que conforme al movimiento bancario registrado por la actora haya efectuado tales compras por Internet en un acotado período de tiempo, como asimismo que haya “proporcionado a terceros, probablemente de manera inadvertida los medios dados por el Banco”, por esos montos, según asevera el denunciado. No ocurre lo mismo, en la cuenta línea de crédito automática, pues no se refleja con la misma claridad el origen de los movimientos efectuados. 


QUINTO: Que la denunciada, Banco Santander Chile se encuentra obligada contractualmente respecto de la denunciante, y sujeta a las obligaciones que no solo se le imponen por el artículo 12 de la Ley 19.496, que establece que todo proveedor de bienes y servicios, está obligado de respetar los términos, condiciones y modalidades conforme a los cuales se hubiere ofrecido o convenido con el consumidor la entrega del bien o la prestación del servicio, en este caso, la custodia del dinero de la consumidora, sino que también el artículo 3 inciso 1° letra d) consagra su derecho a que dicho servicio o consumo se preste con seguridad. 


SEXTO: Que este deber de seguridad que pesa sobre la denunciada Banco Santander Chile, es de naturaleza contractual, por lo que para el cumplimiento de esa obligación debe emplear la diligencia debida, para evitar que sus clientes sean víctimas de fraudes, acorde a la naturaleza de dicho contrato, respondiendo según el artículo 23 de la Ley 19.496, si actúa con negligencia. El estándar de valoración en el cumplimiento del deber de cuidado, debe fijarse tomando en consideración, las medidas adoptadas por el Banco. En este caso, de los antecedentes acompañados por el Banco Santander, no es posible aseverar que frente a los hechos denunciados por doña Carmen Alejandra Muñoz Reales, el Banco haya efectuado una investigación referida a cada una de las infracciones denunciadas, sino que, sin perjuicio de haberse solicitado la misma como medida para mejor resolver, se limitó a acompañar en segunda instancia documentos que dan cuenta de los diversos requerimientos por desconocimiento de transacciones efectuados por la actora que dicen relación con los siguientes movimientos: A.- Tarjeta de crédito Mastercard platinum Latampass aperturada el 17 de octubre de 2012 y cerrada con fecha 8 de mayo de 2019, en la cual se presentó requerimiento con fecha 5 de noviembre de 2018, SAC N° 23368984, desconociendo seis compras internacionales efectuadas con fecha 27 y 28 de septiembre de 2018, por un total de US$431,29, en que se informa, que atendido a que la clienta mantiene un seguro de fraude, se procedió a la aprobación del siniestro por parte de la Compañía Seguros Zurich, abonándose la suma antes referida en la tarjeta de crédito afectada. B.- Tarjeta de Crédito Mastercard Internacional superpuntos, contrato N° 800051473000 aperturada el 3 de octubre de 2007 y cerrada con fecha 9 de mayo de 2019, en la cual se presentaron dos requerimientos, aprobándose el de fecha 22 de noviembre de 2018, SAC N° 23473597, desconociendo nueve transacciones internacionales (compras), efectuadas entre los días 3 y 15 de noviembre de 2018 por un total de US$343,39, que fueron abonados a la tarjeta de la actora. Tratándose del requerimiento efectuado con fecha 19 de noviembre de 2018, SAC N° 23458514, en el que se desconocen cincuenta transacciones comerciales (compras) efectuadas con la tarjeta de crédito Master Card Súper puntos entre los días 3 y 8 de noviembre de 2018, por un total de $2.841.122, el siniestro fue rechazado por la Compañía de Seguros Zurich Santander, por no presentar patrón de fraude. C.- Cuenta Corriente N° 000061274456 aperturada el 3 de octubre de 2007 y cerrada con fecha 25 de marzo de 2019, en la cual con fecha 22 de noviembre de 2018, SAC N° 23473611, se presentó requerimiento desconociendo cuarenta y cinco compras por Internet por un monto total de $3.444.451, efectuadas entre el 15 y el 19 de noviembre de 2018, cuya cobertura fue rechazada por la Compañía de Seguros, debido a que no cumple con la póliza contratada en cuanto incurre en una infracción a su deber de diligencia para prevenir el siniestro, al entregar en forma voluntaria las combinaciones de su tarjeta de coordenadas a terceros desconocidos. 


SÉPTIMO: Que para adoptar las medidas de rechazo de cobertura, se debió acreditar de manera fehaciente, el cumplimiento del deber de cuidado por parte del Banco, como es la existencia de una clave de seguridad enviada al teléfono del cliente en caso de dudas acerca de la autenticidad de las diversas operaciones, más aún en caso de establecerse que se trataba de una primera transacción a un desconocido. Al no acreditar que empleó la diligencia debida en el cumplimiento de su deber de seguridad, no cumplió con lo mínimo esperable. 


OCTAVO: Que establecida la infracción por parte de la denunciada, de conformidad a lo dispuesto en el artículo 12, en relación con el artículo 3 inciso 1° letra d) de la Ley 19.496, que consagra el derecho de la consumidora denunciante, a la seguridad del consumo que contrató, y considerando que las acciones resarcitorias de la citada ley tienen por objeto la reparación del daño material o moral que sufre el consumidor, basta que experimente un daño ilícito para que pueda ejercer su derecho a exigir una reparación frente al fraude de terceros de que fue víctima. En este sentido se debe considerar la prueba rendida al efecto por la actora. En cuanto al daño emergente, como antecedentes que avalan su petición, que dan cuenta de la pérdida sufrida, habrá de estarse al análisis efectuado en el motivo cuarto, en el que se describen las operaciones efectuadas con las tarjetas bancarias, no reconocidas por la denunciante, que fueron descritas por la denunciada y que ascienden a la suma de $6.285.573.-; rechazándose en consecuencia los otros montos demandados. En lo que dice relación con el daño moral, se debe tener en consideración el grado de negligencia de la denunciada, no solo en el cumplimiento de su deber de cuidado, sino que al no dar una respuesta adecuada y oportuna al sufrimiento que padeció la víctima de la infracción denunciada. Al respecto, la denunciante presentó el testimonio de Karen Muñoz Reales, que fue tachada por ser hermana de la actora, sin perjuicio que su testimonio se tendrá como base de una presunción judicial, que se encuentra corroborada con los demás antecedentes de la causa, que dan cuenta, además de la afectación económica que sufrió la actora, que no pudo continuar con su proyecto de estudios de la Universidad de Aconcagua, según da cuenta el contrato de prestación de servicios de 7 de febrero de 2019 y carta de retiro de 16 de mayo de 2019, antecedentes que sin duda constituyen una aflicción psíquica que debe ser indemnizada, toda vez que se trata de un hecho grave que ha causado una clara afectación de intereses extrapatrimoniales y que se ha mantenido durante un lapso de tiempo prolongado, existiendo un continuo de actos negligentes, que no pudieron sino, causar daño moral, por lo que se avaluará prudencialmente en la suma de $1.000.000 (un millón de pesos). Por estas consideraciones, disposiciones legales citadas y lo dispuesto en los artículos 1, 23, 24 de la Ley 19.496 y Ley 18.287, se declara: I. SE REVOCA, con costas del recurso, la sentencia de fecha nueve de diciembre de dos mil veinte, dictada en causa Rol 11.455-2019 del Segundo Juzgado de Policía Local de Antofagasta, que acogió la excepción de prescripción, la que se rechaza y, en su lugar SE ACOGE la querella infraccional interpuesta por doña Carmen Alejandra Muñoz Reales en contra del Banco Santander Chile, condenándose a la querellada al pago de una multa ascendente a Treinta (30) Unidades Tributarias Mensuales. II. SE ACOGE, la demanda civil de indemnización de perjuicios interpuesta en contra de Banco Santander Chile, representado por don Jorge Peña Collao, y se condena a la parte demandada solo al pago de las siguientes prestaciones: a) Por concepto de daño emergente, la suma de $6.285.573.- (seis millones doscientos ochenta y cinco mil quinientos setenta y tres pesos). b) Por concepto de daño moral, la suma de $1.000.000.- (un millón de pesos) Las sumas ordenadas pagar deberán incrementarse con los reajustes e intereses para operaciones de dinero reajustables a calcular desde la fecha de la presente sentencia y hasta su real y efectivo pago. La querellada deberá retirar la información entregada a su respecto en el Boletín Comercial. Ejecutoriada que sea esta sentencia deberá remitirse copia al Servicio Nacional del Consumidor de conformidad a lo establecido en inciso primero del artículo 58 bis de la Ley 19.496. Se deja constancia que se hizo uso de la facultad contenida en el artículo 82 del Código Orgánico de Tribunales. Regístrese y comuníquese. Rol 23-2020 (PL) Redacción de la Ministra Titular Sra. Virginia Soublette Miranda.  Pronunciado por la Segunda Sala de la C.A. de Antofagasta integrada por Ministro Presidente Oscar Claveria G. y los Ministros (as) Virginia Elena Soublette M., Dinko Franulic C. Antofagasta, veinticinco de septiembre de dos mil veinte. En Antofagasta, a veinticinco de septiembre de dos mil veinte, notifiqué en Secretaría por el Estado Diario la resolución precedente. 


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