Antofagasta, a nueve de enero de dos mil diecisiete.
VISTOS:
PRIMERO: Que a fs. 40 comparece el abogado Fernando
Yung Moraga, en representación de Viajes Falabella S.A.,
interponiendo recurso de apelación en contra de la sentencia de
primer grado, de catorce de septiembre de 2016, rolante a fojas
36 y siguientes, notificada el veinte de septiembre del mismo
año.
SEGUNDO: Que de acuerdo con el recurso, el debate o
hechos controvertidos se centran en tres: a) la compra fue
realizada con opción de cinco cuotas y se le hizo un solo
cobro; b) se le habría negado la utilización del servicio
hotelero, pagado, con independencia de los pasajes aéreos; c)
la negativa a restituir el valor fue injustificada y sin
asidero. Agrega que las normas que se alegan infringidas por el
demandante, son los artículos 12, 21 y 23 de la Ley 19.496, que
reproduce en el recurso.
De acuerdo con el recurso, las compras por internet
suponen que el consumidor, para continuar con la compra, acepte
las condiciones del servicio ofrecido. En particular, sostiene
que deben tenerse en cuenta dos puntos de relevancia en
relación con las condiciones generales: a) reitera que la
aceptación de las condiciones es obligatoria para el
consumidor; b) los servicios ofrecidos no permiten cambios ni
devolución por parte de los proveedores. La restitución por
servicios no usados, es voluntaria por parte de los
proveedores.
Concretamente, en la especie, en el recurso se
sostiene que no procede el derecho de retracto, por cuanto el
artículo 3 bis letra b), consagra el derecho, con excepción de
las ofertas electrónicas, en cuyo caso el proveedor puede disponer lo contrario. Y, agrega, en autos, precisamente dicha
posibilidad estaba negada para el consumidor, acorde las
condiciones generales.
TERCERO: Que para resolver adecuadamente la litis, es
necesario centrar adecuadamente el debate y la pretensión de la
parte demandante.
En cuanto a lo infraccional, la querellante ha
señalado de modo muy general la infracción de los artículos 12,
20, 21 y 23 de la Ley 19.496. En relación con la demanda civil,
es igualmente escueta, pero queda claro que la pretensión de la
actora al amparo del artículo 3 de la Ley 19.496, es la
indemnización de perjuicios. El daño emergente se funda en la
totalidad de la suma pagada, por el viaje no realizado; en
tanto que el daño moral es fundamentado en un detrimento
psicológico, derivado del mal trato de las personas con quienes
intentó de buscar una solución al problema, el estrés de no
saber si podría viajar, además, agrega, de cumplirse uno de los
mayores temores, al tener que pagar un viaje que no disfrutó,
desmoralizándola.
El juez a quo, resuelve erróneamente el asunto, al
considerar que la infracción se ha traducido en una violación
al derecho de retracto, contenido en el artículo 3 bis, letra
b) de la Ley 19.496, cuestión que, a la luz de la disposición
legal, de lo sostenido por la querellada y por la prueba de
autos, no ha ocurrido en caso alguno, por cuanto, tratándose de
ofertas electrónicas, el derecho de retracto queda sujeto a que
este no sea impedido en las condiciones generales, cuestión que
precisamente ocurre en la especie.
Tampoco puede considerarse que ha habido vulneración
de los artículos 20 y 21 de la Ley, en cuanto regulan la
reparación, cambio o restitución del valor de un producto defectuoso, que no sirva para la finalidad para la que fue
adquirido o sirva imperfectamente, situación muy distinta a la
adquisición de un paquete turístico, en los términos que se ha
adquirido.
No puede considerarse, de otro lado, que haya habido
vulneración del artículo 23 de la Ley, relativo a los
servicios, porque para que existan fallas en la calidad,
cantidad, identidad, sustancia, procedencia, seguridad de los
servicios éstos tiene que haberse “prestado”.
CUARTO: Que en lo relativo al artículo 12 de la Ley
19.496, la norma dispone que: “Todo proveedor de bienes o
servicios estará obligado a respetar los términos, condiciones
y modalidades conforme a las cuales se hubiere ofrecido o
convenido con el consumidor la entrega del bien o la prestación
del servicio”.
De manera que la ley juzga de modo muy general que
hay infracción a sus normas cuando el proveedor incumple el
contrato, siendo esta norma un corolario del artículo 1545, que
consagra el principio pacta sunt servanda (véase BARAONA
GONZÁLEZ, Jorge, “La regulación contenida en la Ley 19.496
sobre protección de los derechos de los consumidores y las
reglas del Código civil y comercial sobre contratos: un marco
comparativo”, en Revista Chilena de Derecho, vol. 41 Nº 2, p.
392).
¿Qué es lo pactado, a estos efectos? Si bien es
cierto las condiciones generales se indica expresamente que no
procede el derecho de retracto, en el apartado “servicios”, se
expresa: “Los servicios ofrecidos no permiten cambio ni
devolución por parte de los proveedores. Sin embargo, cualquier
devolución total o parcial que realice el/los proveedor/es
voluntariamente, por los servicios que no hayan sido utilizados, se entregará al cliente de forma posterior y
descontadas las multas impuestas por los proveedores”.
Es decir, que si el cliente no hace uso de los
servicios, su restitución queda sujeta a la aceptación por
parte de los proveedores directos, pero ello supone, como
lógico corolario, que el intermediario, es decir, Viajes
Falabella, hiciera las gestiones conducentes a obtener la
devolución, lo que debe ser interpretado a la luz de la buena
fe contractual.
QUINTO: Que, por ello, una correcta aplicación del
artículo 1560 del Código Civil en el caso sublite importa
reconocer en él dos partes: el pacto contractual expreso y la
voluntad de los contratantes. Según la disposición, el juez
sólo puede recurrir a la voluntad de las partes, digamos así,
que no ha sido declarada, si ésta es claramente conocida. De
otro modo, es decir, si no se conoce claramente dicha
intención, debe estarse a lo pactado. Como señala Rosende
Álvarez: “Según esta disposición puede haber una coincidencia
exacta entre la voluntad real de los contratantes y la voluntad
declarada en las estipulaciones del contrato. Pero el
legislador también ha considerado el caso que haya una
discordancia entre lo querido y lo expuesto por las partes en
la convención. En esta última situación hace prevalecer la
verdadera intención de los contratantes siempre que ella sea
claramente conocida, única posibilidad que se le concede al
intérprete para prescindir de lo manifestado por aquéllos en el
acto jurídico”. (ROSENDE ÁLVAREZ, Hugo, “Algunas
consideraciones sobre la interpretación de contrato”, en
Tavolari Oliveros, Raúl (director), Doctrinas Esenciales.
Contratos, Editorial Jurídica de Chile-Thomson Reuters,
Santiago, t. I, p. 429). Por esta senda ha transitado nuestra doctrina más
moderna. Desde esta perspectiva, las reglas contractuales no
son herramientas que transforman al juez en un psicólogo. Las
reglas hermenéuticas son, como dice Alcalde, reglas que
permiten al juez determinar el alcance de la declaración, pero
no de la declaración en abstracto y aislada, sino en el marco
de las circunstancias que le confieren significado y valor y
agrega: “La interpretación que realice el juez tendrá como
límite el contenido de la declaración de voluntad que han hecho
los contratantes en el propio contrato, lo que impide que asuma
una función de control del contenido de esa declaración más
allá de ella”. Más adelante, indica, en coherencia con la
corriente jurisprudencial que se viene expresando que: “…lo que
está diciendo –se refiere al artículo 1560- es que si la
intención de los contratantes fue claramente conocida, ella
debe primar por sobre lo que digan las palabras que se
emplearon; pero si no ha sido así, las palabras recobran plena
autoridad y deben entenderse, en consecuencia, según los
criterios y definiciones que el legislador da para ello, o
según el sentido natural y obvio de las mismas, atendiendo al
uso general (no técnico) que de ellas se hace” (sic, excepto el
intercalado, que es nuestro). (ALCALDE SILVA, Jaime, “Una nueva
lectura de las normas de interpretación de los contratos”, en
Corral Talciani, Hernán y Rodríguez Pinto, María Sara
(coordinadores), Estudios de Derecho Civil II, LexisNexis,
Santiago, 2007, pp. 550;568. En un sentido similar, JOHOW
SANTERO, Christian, “La interpretación del contrato y la buena
fe”, en Varas Brown, Juan Andrés y Turner Saelzer, Susan
(coordinadores), Estudios de Derecho Civil, LexisNexis,
Santiago, 2006, p. 222).
SEXTO: Que de lo anterior debe deducirse que el pacto
estableció claramente un mecanismo de restitución de los
valores no empleados, lo que de suyo supone, conforme al
parámetro de la buena fe, que el proveedor intermediario haga
todo lo necesario para obtener dicha restitución o gestione
modificaciones que permitan al consumidor salvaguardar su
interés, especialmente si se tiene en cuenta que las
condiciones de contratación devienen en un contrato de
adhesión, redactado por el proveedor, que lo sujeta a
especiales deberes, por cuanto la posición contractual se
encuentra en franco desequilibrio. Como señala el profesor
Pinochet, las normas de responsabilidad del Derecho común no
resultan directamente aplicables, ora porque toda la normativa
de consumo se erige sobre la base de la desigualdad técnica del
consumidor y el proveedor, ora porque, como indica el profesor
Pinochet, existe un ámbito perfectamente delimitado sustantivo
del Derecho civil, el comercial y el de consumo, en términos de
que éste interviene, entre otros aspectos, en la objetivación
de la responsabilidad contractual (PINOCHET OLAVE, Ruperto,
“¿Integra el Derecho de Consumo el Derecho Civil, el Derecho
Mercantil o conforma una disciplina jurídica autónoma?”, en
Estudios de Derecho Civil III, LegalPublishing, Santiago, 2008,
pp. 9 y ss.)
Desde esta lectura, siempre en el sentido indicado,
se puede sostener la infracción del artículo 12 de la Ley
19.496, en tanto puede afirmarse un incumplimiento contractual
en los términos anotados: el denunciado no dio cabal
cumplimiento a las condiciones por él fijadas, conformándose
con una negativa general a otorgar cualquier solución al
consumidor y no realizando el esfuerzo que, acorde la buena fe,
exigía el pacto contractual. Así consta, por ejemplo, en el correo electrónico que Vanessa Caro, ejecutiva de atención a
clientes de la demandada envía a la parte demandante, rolante a
fojas 5, en la que informa que las devoluciones son en caso
fuerza mayor, enfermedad del titular o parientes de primera
línea, en flagrante contradicción con las condiciones generales
antes referidas.
SÉPTIMO: Que aun con independencia de la infracción a
las normas de la Ley 19.496, existen razones dogmáticas,
jurídicas y normativas que orientan la solución en el sentido
de la independencia de las acciones, que se han venido
sustentando por una parte importante de nuestra doctrina. Se ha
sostenido que el artículo 24 de la Ley 19.496 debe ser
interpretado a la luz del artículo 1, que foja el ámbito de
aplicación de la ley y que distingue claramente las relaciones
entre proveedores y consumidores; y, las infracciones en
perjuicio de los consumidores. Se agrega, como argumento, que
el artículo 50, después de la reforma del año 2004, dispone
que: “Los procedimientos previstos en esta ley podrán iniciarse
por demanda, denuncia o querella, según corresponda”. De este
modo, es la propia ley la que admite la posibilidad de deducir
demanda civil separada de la pretensión infraccional (GUERRERO
BÉCAR, José Luis, “La distinción entre contravención
infraccional e incumplimiento contractual o contravención civil
en materia de protección de derechos del consumidor”, en
Alejandro Guzmán Brito (coordinador científico), Colección de
estudios de Derecho Civil en homenaje a la profesora Inés Pardo
Carvallo, Ediciones Pontificia Universidad Católica de
Valparaíso, Valparaíso, 2008, pp. 435-437). El profesor
Pinochet agrega como argumento el contenido en el artículo 9 de
la Ley Nº 18.287, el que prescribe: “El juez será competente
para conocer de la acción civil, siempre que se interponga, oportunamente, dentro del procedimiento contravencional”. Según
el profesor Pinochet, el tenor literal es claro, en orden a que
existan dos acciones de diversa naturaleza, permitiéndose que
la acción civil se deduzca en procedimiento contravencional
(PINOCHET OLAVE, Ruperto, “¿Es la condena infraccional
requisito de la indemnización de perjuicios regulada en la Ley
Nº 19.496 sobre protección del consumidor? Un error histórico”,
en Elorriaga de Bonis, Fabián (coordinador), Estudios de
Derecho Civil VII, Thomson Reuters, Santiago, 2012, pp. 431-
432).
OCTAVO: Que la conclusión a la que se ha arribado
precedentemente es perfectamente aplicable en la especie.
Tratándose de la responsabilidad contractual, el incumplimiento
contractual se configura en los términos señalados en los
considerandos anteriores. Así, las normas que regulan la
reparación de daños en la Ley 19.496 abonan la procedencia de
la indemnización de perjuicios. En principio, porque el
artículo 3, letra e) dispone que la víctima tiene derecho a la
reparación e indemnización adecuada y oportuna de todos los
daños materiales y morales en caso de incumplimiento (no de
infracción) de cualquiera de las obligaciones contraídas por el
proveedor, norma que se encuentra en perfecta armonía con lo
prescrito en el artículo 20 de la Ley, que dispone: “En los
casos que a continuación se señalan, sin perjuicio de la
indemnización por los daños ocasionados, el consumidor podrá
optar por la reparación gratuita del bien o, previa
restitución, su restitución o la devolución de la cantidad
pagada”.
NOVENO: Que, en consecuencia, sin perjuicio de la
responsabilidad infraccional, procede que esta Corte se
pronuncie por la demanda civil deducida en autos. Efectivamente, en el otrosí de la presentación de fojas 8,
sobre la base de los mismos hechos, se dedujo demanda civil de
indemnización de perjuicios, solicitando al tribunal se
indemnice en la suma de $579.980, a título de daño patrimonial,
y, $1.000.000, a título de daño moral, consistente en las
molestias y frustraciones experimentadas.
DÉCIMO: Que para que surja la responsabilidad
contractual, debemos estar en presencia del incumplimiento de
una obligación contractual, un daño conectado causalmente con
el incumplimiento, la imputabilidad del deudor y la mora del
deudor.
A juicio de esta Corte, se cumplen todos los
requisitos para configurar dicha responsabilidad. En primer
lugar, la infracción de sendos deberes contractuales que,
integrados al contrato, implican la violación contractual que
reclama el régimen. Y, en el mismo sentido, se ha configurado
la culpa, en la medida que, por aplicación del artículo 1547
del Código Civil, el proveedor no ha justificado una conducta
diligente y ajustada a Derecho.
Más compleja resulta la determinación del daño, tanto
patrimonial, como moral, del modo que se dirá en el
considerando siguiente.
DÉCIMO PRIMERO: Que en cuanto al daño moral,
entendido como la lesión de los intereses extrapatrimoniales de
la víctima, debemos tener presente que no resulta
automáticamente aplicable el artículo 1558 del Código civil,
que en materia contractual limita los efectos de la reparación
del daño a los perjuicios directos y previstos al tiempo de la
celebración del contrato, toda vez que el artículo tercero de
la Ley Nº 19.496 consagra siempre en favor del consumidor la
reparación de daño moral. No obstante lo razonado precedentemente, ello no
significa que los justiciables se encuentren exentos de abonar
pruebas que digan relación con su reparación, ni que ésta se
pueda conceder solo con la mera aserción de haber experimentado
molestias como consecuencia del incumplimiento contractual. La
presunción judicial no puede autorizar al sentenciador para
eximir de la prueba a quien debía aportarla, en atención a los
principios que rigen nuestro sistema probatorio. Precisamente,
la construcción de la presunción judicial se construye
justamente sobre la base de aquellos antecedentes o pruebas que
las partes entregan al juez y que acreditan en forma directa
los hechos. Por consiguiente, los principios aludidos no
autorizan al juez a elaborar esta verdadera ficción de daño
moral, pues, desde que ninguna de las partes entrega al juez
elementos que permitan comprobar la existencia del daño
mediante presunciones, no existe tal medio.
Además, no puede ser aceptado como estándar de
acreditación del daño moral, la pura acreditación del
incumplimiento contractual, sin que existan antecedentes que
las partes aporten, que permitan inferir el menoscabo
extrapatrimonial, de manera que el rechazo de la partida se
encuentra completamente justificado.
DÉCIMO SEGUNDO: Que, en lo que atañe al daño
patrimonial, el juez acoge la pretensión de dicha partida, en
la suma que fue cobrada a la demandante, como consecuencia de
la contratación del paquete turístico que no pudo utilizar.
Habiéndose acreditado que la parte demandante pagó la suma
correspondiente al paquete turístico y demostrado el
incumplimiento contractual en los términos razonados,
corresponde confirmar la sentencia en este punto. Por estas consideraciones, disposiciones legales
citadas y lo prevenido en los artículos 22 y 32 y siguientes de
la Ley 18.287, SE CONFIRMA, con costas, la sentencia de fecha
catorce de septiembre de dos mil dieciséis, escrita a fs. 36 y
siguientes que acogió la querella infraccional y la demanda
civil deducida en autos.
Se deja constancia que se hizo uso de la facultad
conferida en el artículo 82 del Código Orgánico de Tribunales.
Regístrese y devuélvase.
Rol 168-2016 (PL)
Redacción del abogado integrante Sr. Cristián Aedo
Barrena.
Pronunciada por la Primera Sala, integrada por la
Ministra Titular Sra. Virginia Soublette Miranda, el Ministro
Titular, Sr. Manuel Díaz Muñoz y Abogado Integrante Sr.
Cristian Aedo Barrena. Autoriza el Secretario Subrogante Sr.
Francisco Javier Ríos Araya. Pronunciado por la Primera Sala de la C.A. de Antofagasta integrada por los Ministros (as) Virginia Elena
Soublette M., Manuel Antonio Diaz M. y Abogado Integrante Cristian Eduardo Aedo B. Antofagasta, nueve
de enero de dos mil diecisiete.
En Antofagasta, a nueve de enero de dos mil diecisiete, notifiqué en Secretaría por el Estado Diario la
resolución precedente.
-----------------------------------------------------------------
ADVERTENCIA:
Si se trata de un fallo de Corte de Apelaciones o Juzgado, verifique si se encuentra firme y ejecutoriado en el sitio del Poder Judicial.
