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miércoles, 19 de diciembre de 2018

Incumplimiento contractual y daño moral a consecuencia de una infracción a la ley del consumidor.

Antofagasta, a nueve de enero de dos mil diecisiete. 

VISTOS: 

PRIMERO: Que a fs. 40 comparece el abogado Fernando Yung Moraga, en representación de Viajes Falabella S.A., interponiendo recurso de apelación en contra de la sentencia de primer grado, de catorce de septiembre de 2016, rolante a fojas 36 y siguientes, notificada el veinte de septiembre del mismo año. 


SEGUNDO: Que de acuerdo con el recurso, el debate o hechos controvertidos se centran en tres: a) la compra fue realizada con opción de cinco cuotas y se le hizo un solo cobro; b) se le habría negado la utilización del servicio hotelero, pagado, con independencia de los pasajes aéreos; c) la negativa a restituir el valor fue injustificada y sin asidero. Agrega que las normas que se alegan infringidas por el demandante, son los artículos 12, 21 y 23 de la Ley 19.496, que reproduce en el recurso. De acuerdo con el recurso, las compras por internet suponen que el consumidor, para continuar con la compra, acepte las condiciones del servicio ofrecido. En particular, sostiene que deben tenerse en cuenta dos puntos de relevancia en relación con las condiciones generales: a) reitera que la aceptación de las condiciones es obligatoria para el consumidor; b) los servicios ofrecidos no permiten cambios ni devolución por parte de los proveedores. La restitución por servicios no usados, es voluntaria por parte de los proveedores. Concretamente, en la especie, en el recurso se sostiene que no procede el derecho de retracto, por cuanto el artículo 3 bis letra b), consagra el derecho, con excepción de las ofertas electrónicas, en cuyo caso el proveedor puede  disponer lo contrario. Y, agrega, en autos, precisamente dicha posibilidad estaba negada para el consumidor, acorde las condiciones generales. 

TERCERO: Que para resolver adecuadamente la litis, es necesario centrar adecuadamente el debate y la pretensión de la parte demandante. En cuanto a lo infraccional, la querellante ha señalado de modo muy general la infracción de los artículos 12, 20, 21 y 23 de la Ley 19.496. En relación con la demanda civil, es igualmente escueta, pero queda claro que la pretensión de la actora al amparo del artículo 3 de la Ley 19.496, es la indemnización de perjuicios. El daño emergente se funda en la totalidad de la suma pagada, por el viaje no realizado; en tanto que el daño moral es fundamentado en un detrimento psicológico, derivado del mal trato de las personas con quienes intentó de buscar una solución al problema, el estrés de no saber si podría viajar, además, agrega, de cumplirse uno de los mayores temores, al tener que pagar un viaje que no disfrutó, desmoralizándola. El juez a quo, resuelve erróneamente el asunto, al considerar que la infracción se ha traducido en una violación al derecho de retracto, contenido en el artículo 3 bis, letra b) de la Ley 19.496, cuestión que, a la luz de la disposición legal, de lo sostenido por la querellada y por la prueba de autos, no ha ocurrido en caso alguno, por cuanto, tratándose de ofertas electrónicas, el derecho de retracto queda sujeto a que este no sea impedido en las condiciones generales, cuestión que precisamente ocurre en la especie. Tampoco puede considerarse que ha habido vulneración de los artículos 20 y 21 de la Ley, en cuanto regulan la reparación, cambio o restitución del valor de un producto   defectuoso, que no sirva para la finalidad para la que fue adquirido o sirva imperfectamente, situación muy distinta a la adquisición de un paquete turístico, en los términos que se ha adquirido. No puede considerarse, de otro lado, que haya habido vulneración del artículo 23 de la Ley, relativo a los servicios, porque para que existan fallas en la calidad, cantidad, identidad, sustancia, procedencia, seguridad de los servicios éstos tiene que haberse “prestado”. 

CUARTO: Que en lo relativo al artículo 12 de la Ley 19.496, la norma dispone que: “Todo proveedor de bienes o servicios estará obligado a respetar los términos, condiciones y modalidades conforme a las cuales se hubiere ofrecido o convenido con el consumidor la entrega del bien o la prestación del servicio”. De manera que la ley juzga de modo muy general que hay infracción a sus normas cuando el proveedor incumple el contrato, siendo esta norma un corolario del artículo 1545, que consagra el principio pacta sunt servanda (véase BARAONA GONZÁLEZ, Jorge, “La regulación contenida en la Ley 19.496 sobre protección de los derechos de los consumidores y las reglas del Código civil y comercial sobre contratos: un marco comparativo”, en Revista Chilena de Derecho, vol. 41 Nº 2, p. 392). ¿Qué es lo pactado, a estos efectos? Si bien es cierto las condiciones generales se indica expresamente que no procede el derecho de retracto, en el apartado “servicios”, se expresa: “Los servicios ofrecidos no permiten cambio ni devolución por parte de los proveedores. Sin embargo, cualquier devolución total o parcial que realice el/los proveedor/es voluntariamente, por los servicios que no hayan sido utilizados, se entregará al cliente de forma posterior y descontadas las multas impuestas por los proveedores”. Es decir, que si el cliente no hace uso de los servicios, su restitución queda sujeta a la aceptación por parte de los proveedores directos, pero ello supone, como lógico corolario, que el intermediario, es decir, Viajes Falabella, hiciera las gestiones conducentes a obtener la devolución, lo que debe ser interpretado a la luz de la buena fe contractual. 

QUINTO: Que, por ello, una correcta aplicación del artículo 1560 del Código Civil en el caso sublite importa reconocer en él dos partes: el pacto contractual expreso y la voluntad de los contratantes. Según la disposición, el juez sólo puede recurrir a la voluntad de las partes, digamos así, que no ha sido declarada, si ésta es claramente conocida. De otro modo, es decir, si no se conoce claramente dicha intención, debe estarse a lo pactado. Como señala Rosende Álvarez: “Según esta disposición puede haber una coincidencia exacta entre la voluntad real de los contratantes y la voluntad declarada en las estipulaciones del contrato. Pero el legislador también ha considerado el caso que haya una discordancia entre lo querido y lo expuesto por las partes en la convención. En esta última situación hace prevalecer la verdadera intención de los contratantes siempre que ella sea claramente conocida, única posibilidad que se le concede al intérprete para prescindir de lo manifestado por aquéllos en el acto jurídico”. (ROSENDE ÁLVAREZ, Hugo, “Algunas consideraciones sobre la interpretación de contrato”, en Tavolari Oliveros, Raúl (director), Doctrinas Esenciales. Contratos, Editorial Jurídica de Chile-Thomson Reuters, Santiago, t. I, p. 429).  Por esta senda ha transitado nuestra doctrina más moderna. Desde esta perspectiva, las reglas contractuales no son herramientas que transforman al juez en un psicólogo. Las reglas hermenéuticas son, como dice Alcalde, reglas que permiten al juez determinar el alcance de la declaración, pero no de la declaración en abstracto y aislada, sino en el marco de las circunstancias que le confieren significado y valor y agrega: “La interpretación que realice el juez tendrá como límite el contenido de la declaración de voluntad que han hecho los contratantes en el propio contrato, lo que impide que asuma una función de control del contenido de esa declaración más allá de ella”. Más adelante, indica, en coherencia con la corriente jurisprudencial que se viene expresando que: “…lo que está diciendo –se refiere al artículo 1560- es que si la intención de los contratantes fue claramente conocida, ella debe primar por sobre lo que digan las palabras que se emplearon; pero si no ha sido así, las palabras recobran plena autoridad y deben entenderse, en consecuencia, según los criterios y definiciones que el legislador da para ello, o según el sentido natural y obvio de las mismas, atendiendo al uso general (no técnico) que de ellas se hace” (sic, excepto el intercalado, que es nuestro). (ALCALDE SILVA, Jaime, “Una nueva lectura de las normas de interpretación de los contratos”, en Corral Talciani, Hernán y Rodríguez Pinto, María Sara (coordinadores), Estudios de Derecho Civil II, LexisNexis, Santiago, 2007, pp. 550;568. En un sentido similar, JOHOW SANTERO, Christian, “La interpretación del contrato y la buena fe”, en Varas Brown, Juan Andrés y Turner Saelzer, Susan (coordinadores), Estudios de Derecho Civil, LexisNexis, Santiago, 2006, p. 222).

SEXTO: Que de lo anterior debe deducirse que el pacto estableció claramente un mecanismo de restitución de los valores no empleados, lo que de suyo supone, conforme al parámetro de la buena fe, que el proveedor intermediario haga todo lo necesario para obtener dicha restitución o gestione modificaciones que permitan al consumidor salvaguardar su interés, especialmente si se tiene en cuenta que las condiciones de contratación devienen en un contrato de adhesión, redactado por el proveedor, que lo sujeta a especiales deberes, por cuanto la posición contractual se encuentra en franco desequilibrio. Como señala el profesor Pinochet, las normas de responsabilidad del Derecho común no resultan directamente aplicables, ora porque toda la normativa de consumo se erige sobre la base de la desigualdad técnica del consumidor y el proveedor, ora porque, como indica el profesor Pinochet, existe un ámbito perfectamente delimitado sustantivo del Derecho civil, el comercial y el de consumo, en términos de que éste interviene, entre otros aspectos, en la objetivación de la responsabilidad contractual (PINOCHET OLAVE, Ruperto, “¿Integra el Derecho de Consumo el Derecho Civil, el Derecho Mercantil o conforma una disciplina jurídica autónoma?”, en Estudios de Derecho Civil III, LegalPublishing, Santiago, 2008, pp. 9 y ss.) Desde esta lectura, siempre en el sentido indicado, se puede sostener la infracción del artículo 12 de la Ley 19.496, en tanto puede afirmarse un incumplimiento contractual en los términos anotados: el denunciado no dio cabal cumplimiento a las condiciones por él fijadas, conformándose con una negativa general a otorgar cualquier solución al consumidor y no realizando el esfuerzo que, acorde la buena fe, exigía el pacto contractual. Así consta, por ejemplo, en el correo electrónico que Vanessa Caro, ejecutiva de atención a clientes de la demandada envía a la parte demandante, rolante a fojas 5, en la que informa que las devoluciones son en caso fuerza mayor, enfermedad del titular o parientes de primera línea, en flagrante contradicción con las condiciones generales antes referidas. 

SÉPTIMO: Que aun con independencia de la infracción a las normas de la Ley 19.496, existen razones dogmáticas, jurídicas y normativas que orientan la solución en el sentido de la independencia de las acciones, que se han venido sustentando por una parte importante de nuestra doctrina. Se ha sostenido que el artículo 24 de la Ley 19.496 debe ser interpretado a la luz del artículo 1, que foja el ámbito de aplicación de la ley y que distingue claramente las relaciones entre proveedores y consumidores; y, las infracciones en perjuicio de los consumidores. Se agrega, como argumento, que el artículo 50, después de la reforma del año 2004, dispone que: “Los procedimientos previstos en esta ley podrán iniciarse por demanda, denuncia o querella, según corresponda”. De este modo, es la propia ley la que admite la posibilidad de deducir demanda civil separada de la pretensión infraccional (GUERRERO BÉCAR, José Luis, “La distinción entre contravención infraccional e incumplimiento contractual o contravención civil en materia de protección de derechos del consumidor”, en Alejandro Guzmán Brito (coordinador científico), Colección de estudios de Derecho Civil en homenaje a la profesora Inés Pardo Carvallo, Ediciones Pontificia Universidad Católica de Valparaíso, Valparaíso, 2008, pp. 435-437). El profesor Pinochet agrega como argumento el contenido en el artículo 9 de la Ley Nº 18.287, el que prescribe: “El juez será competente para conocer de la acción civil, siempre que se interponga, oportunamente, dentro del procedimiento contravencional”. Según el profesor Pinochet, el tenor literal es claro, en orden a que existan dos acciones de diversa naturaleza, permitiéndose que la acción civil se deduzca en procedimiento contravencional (PINOCHET OLAVE, Ruperto, “¿Es la condena infraccional requisito de la indemnización de perjuicios regulada en la Ley Nº 19.496 sobre protección del consumidor? Un error histórico”, en Elorriaga de Bonis, Fabián (coordinador), Estudios de Derecho Civil VII, Thomson Reuters, Santiago, 2012, pp. 431- 432). 

OCTAVO: Que la conclusión a la que se ha arribado precedentemente es perfectamente aplicable en la especie. Tratándose de la responsabilidad contractual, el incumplimiento contractual se configura en los términos señalados en los considerandos anteriores. Así, las normas que regulan la reparación de daños en la Ley 19.496 abonan la procedencia de la indemnización de perjuicios. En principio, porque el artículo 3, letra e) dispone que la víctima tiene derecho a la reparación e indemnización adecuada y oportuna de todos los daños materiales y morales en caso de incumplimiento (no de infracción) de cualquiera de las obligaciones contraídas por el proveedor, norma que se encuentra en perfecta armonía con lo prescrito en el artículo 20 de la Ley, que dispone: “En los casos que a continuación se señalan, sin perjuicio de la indemnización por los daños ocasionados, el consumidor podrá optar por la reparación gratuita del bien o, previa restitución, su restitución o la devolución de la cantidad pagada”. 

NOVENO: Que, en consecuencia, sin perjuicio de la responsabilidad infraccional, procede que esta Corte se pronuncie por la demanda civil deducida en autos. Efectivamente, en el otrosí de la presentación de fojas 8, sobre la base de los mismos hechos, se dedujo demanda civil de indemnización de perjuicios, solicitando al tribunal se indemnice en la suma de $579.980, a título de daño patrimonial, y, $1.000.000, a título de daño moral, consistente en las molestias y frustraciones experimentadas. 

DÉCIMO: Que para que surja la responsabilidad contractual, debemos estar en presencia del incumplimiento de una obligación contractual, un daño conectado causalmente con el incumplimiento, la imputabilidad del deudor y la mora del deudor. A juicio de esta Corte, se cumplen todos los requisitos para configurar dicha responsabilidad. En primer lugar, la infracción de sendos deberes contractuales que, integrados al contrato, implican la violación contractual que reclama el régimen. Y, en el mismo sentido, se ha configurado la culpa, en la medida que, por aplicación del artículo 1547 del Código Civil, el proveedor no ha justificado una conducta diligente y ajustada a Derecho. Más compleja resulta la determinación del daño, tanto patrimonial, como moral, del modo que se dirá en el considerando siguiente. 

DÉCIMO PRIMERO: Que en cuanto al daño moral, entendido como la lesión de los intereses extrapatrimoniales de la víctima, debemos tener presente que no resulta automáticamente aplicable el artículo 1558 del Código civil, que en materia contractual limita los efectos de la reparación del daño a los perjuicios directos y previstos al tiempo de la celebración del contrato, toda vez que el artículo tercero de la Ley Nº 19.496 consagra siempre en favor del consumidor la reparación de daño moral.  No obstante lo razonado precedentemente, ello no significa que los justiciables se encuentren exentos de abonar pruebas que digan relación con su reparación, ni que ésta se pueda conceder solo con la mera aserción de haber experimentado molestias como consecuencia del incumplimiento contractual. La presunción judicial no puede autorizar al sentenciador para eximir de la prueba a quien debía aportarla, en atención a los principios que rigen nuestro sistema probatorio. Precisamente, la construcción de la presunción judicial se construye justamente sobre la base de aquellos antecedentes o pruebas que las partes entregan al juez y que acreditan en forma directa los hechos. Por consiguiente, los principios aludidos no autorizan al juez a elaborar esta verdadera ficción de daño moral, pues, desde que ninguna de las partes entrega al juez elementos que permitan comprobar la existencia del daño mediante presunciones, no existe tal medio. Además, no puede ser aceptado como estándar de acreditación del daño moral, la pura acreditación del incumplimiento contractual, sin que existan antecedentes que las partes aporten, que permitan inferir el menoscabo extrapatrimonial, de manera que el rechazo de la partida se encuentra completamente justificado. 

DÉCIMO SEGUNDO: Que, en lo que atañe al daño patrimonial, el juez acoge la pretensión de dicha partida, en la suma que fue cobrada a la demandante, como consecuencia de la contratación del paquete turístico que no pudo utilizar. Habiéndose acreditado que la parte demandante pagó la suma correspondiente al paquete turístico y demostrado el incumplimiento contractual en los términos razonados, corresponde confirmar la sentencia en este punto.  Por estas consideraciones, disposiciones legales citadas y lo prevenido en los artículos 22 y 32 y siguientes de la Ley 18.287, SE CONFIRMA, con costas, la sentencia de fecha catorce de septiembre de dos mil dieciséis, escrita a fs. 36 y siguientes que acogió la querella infraccional y la demanda civil deducida en autos. Se deja constancia que se hizo uso de la facultad conferida en el artículo 82 del Código Orgánico de Tribunales. 

Regístrese y devuélvase. 

Rol 168-2016 (PL) 

Redacción del abogado integrante Sr. Cristián Aedo Barrena. Pronunciada por la Primera Sala, integrada por la Ministra Titular Sra. Virginia Soublette Miranda, el Ministro Titular, Sr. Manuel Díaz Muñoz y Abogado Integrante Sr. Cristian Aedo Barrena. Autoriza el Secretario Subrogante Sr. Francisco Javier Ríos Araya.  Pronunciado por la Primera Sala de la C.A. de Antofagasta integrada por los Ministros (as) Virginia Elena Soublette M., Manuel Antonio Diaz M. y Abogado Integrante Cristian Eduardo Aedo B. Antofagasta, nueve de enero de dos mil diecisiete. 

En Antofagasta, a nueve de enero de dos mil diecisiete, notifiqué en Secretaría por el Estado Diario la resolución precedente.

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ADVERTENCIA: Si se trata de un fallo de Corte de Apelaciones o Juzgado, verifique si se encuentra firme y ejecutoriado en el sitio del Poder Judicial.