C.A. de Santiago
Santiago, veintinueve de septiembre de dos mil veintitrés.
Al escrito folio 20:
a todo, téngase presente.
VISTOS Y TENIENDO PRESENTE:
PRIMERO: Que, comparece doña Carmen Gloria Morovic Inostroza,
médico cirujana, quien interpone recurso de protección en contra de Banco
Santander Chile, por el acto que considera ilegal y arbitrario consistente en
comunicación efectuada por la Gerencia de Servicio de Atención al Cliente,
contenida en correo de 01 de junio de 2023, incumpliendo los términos de la
Ley N° 21.234, vulnerando de este modo las garantías que la Constitución
Política de la República le asegura en su artículo 19 N° 2 y 24.
Funda el recurso expresando que, es titular de una tarjeta de crédito
emitida por la recurrida. Indica que, en el mes de enero de 2023, “la recurrida
efectuó 46 cargos a mi tarjeta de crédito, por la suma total de $ 10.633.646 y
que, supuestamente, corresponderían a compras efectuadas por mí en el
portal de compras electrónicas Amazon.com.”. Afirma que no efectuó dichas
compras, mientras que tomó conocimiento de las mismas al recibir estado de
cuenta de 20 de enero de 2023, en que constaban 28 cargos; a su vez, el
estado de cuenta de 28 de febrero de 2023, pudo advertir 18 cargos nuevos,
distintos a los anteriores.
Frente a lo descrito, asevera que tomó contacto con el canal de
atención telefónico del Banco. Refiere que “al manifestar a la persona del
banco la situación, una vez que ingresó al sistema verificó que efectivamente
habían 46 cargos, pero agregó que Amazon.com había emitido en el mismo
mes de enero 16 “notas de crédito” que coincidían con 16 de dichos 46
cargos, concluyendo ella entonces que estaban “anulados” y por tanto
indicándome que no debía considerarlos en el reclamo por estar “aclarados”
y que por ello sólo debía efectuar el reclamo por los restantes 30.”
Agrega que “procedió a generar en el sistema un “Requerimiento” con
el número 642756, de fecha 17 de marzo 2023, pero solamente por 12 de los
cargos que no tenían nota de crédito, señalando que este requerimiento
solamente abarcaría cargos que venían en el estado de cuenta
correspondiente al mes de febrero por un total de $2.681.987 y que para los
restantes 18 cargos objetados que se reflejaron en el estado de cuenta del
mes de marzo de2023, debía volver a llamar al día siguiente, precisamente porque eran de estados de cuenta de dos meses diferentes”. Continúa
señalando que “siguiendo la instrucción recibida, volví a comunicarme con el
canal de atención del banco el día 20 de marzo de 2023, para reclamar esos
18 cargos de procediendo la ejecutiva que me atendió a abrir un segundo
requerimiento bajo el número649114, por un total de $ 4.097.198.”.
Asevera que el primer requerimiento tuvo respuesta satisfactoria.
Respecto del segundo, afirma que tomó contacto con la Gerencia de Servicio
al Cliente, sin obtener igual respuesta. Acusa que “respecto de mi segundo
requerimiento Nº Nº 649114 por 18 cargos objetados y efectuados en el mes
de enero de 2023, solamente me ha reembolsado a la fecha 2, por la suma
de $ 388.361, de un total de $ 4.097.198comprendidos en mi reclamo.”. En
este contexto, sostiene que “al solicitar una explicación para tal proceder,
finalmente en correo de 01 de junio de2023, la señorita Tornquist me indicó
que el banco no procedería a reversar dichos cargos, si yo no contactaba a
Amazon.com y obtenía de dicha empresa un “soporte” de cada una de las 16
notas de crédito”.
Considera que lo descrito da cuenta de un acto ilegal y arbitrario,
argumentando que “que hasta la fecha no se me ha proporcionado una
respuesta positiva, sino que se ha pretendido alterar las reglas de
responsabilidad establecidas en la referida ley 21.234, intentando poner de
mi cargo el solicitar y obtener determinada información de la empresa
“afiliada” al medio de pago emitido por el banco - a saber, Amazon.com -
empresa con la cual no he convenido transacción alguna, ni consentido y
mucho menos autorizado cargo en mi tarjeta de crédito en su favor.”.
En particular, señala como infringidos los artículos 4 y 5 de la
precitada ley, mientras que atribuye arbitrariedad a la recurrida, pues estima
que se impone un requisito no previsto por la norma, pues esta manda al
emisor del medio de pago recopilar antecedentes que acrediten culpa o dolo
del usuario. En este contexto, cita sentencia dictada por esta Corte en el Rol
Corte N° 161.101-2022.
A su vez, atribuye negligencia a la recurrida, pues “no obstante haber
gran cantidad de operaciones inusuales en el comportamiento de su cliente,
y evidentemente sospechosas y en un corto período de tiempo, jamás
hubiere dado alerta alguna al respecto, y sólo tomase conocimiento de la
situación, por el aviso de la involucrada.”. Vincula el aserto transcrito con una infracción al artículo 6 de la Ley antes citada. Cuestiona que el banco no
haya efectuado investigación ni denuncia por los hechos.
Finalmente, aduce que se le ha perjudicado patrimonialmente, y que
se le ha dispensado un trato discriminatorio, por lo que solicita acoger el
recurso, “disponiendo las medidas necesarias para el amparo y protección
de las garantías constitucionales afectadas, ordenando a la recurrida dar
respuesta a los requerimientos de la suscrita en relación a los hechos
denunciados, ateniéndose estrictamente para ello a lo expresamente
establecido en la ley 21.234, en el plazo que SSI estime pertinente.”
SEGUNDO: Que, por la recurrida Banco Santander Chile, informa don
Felipe Duhalde Vera, abogado, quien solicita el rechazo del recurso, con
costas.
Al efecto, alega que “en el presente caso no aplica la Ley 21.234, ya
que en la especie, y según lo informado por el propio Recurrente al Banco es
un asunto referente cargos por operaciones anuladas de una empresa de
comercio, en este caso Amazon.”.
Hace presente que “para efectos de proceder a lo solicitado por la
Recurrente en cuanto a restituir los fondos que reclama respecto de las 16
operaciones anuladas, se hace necesario contar con las notas de crédito
respectivas emitidas por el comercio a la propia Recurrente.”. Añade que
“solo con dicha información resulta posible determinar la coincidencia o no
de las operaciones cursadas y anuladas, ya que éstas fueron cargadas,
luego anuladas y finalmente cargadas nuevamente, pero por montos
distintos, usando el mismo código de autenticación en ambos casos.”.
Indica que “dichas circunstancias fueron explicadas en detalle a la
Recurrente, a fin de que adopte las medidas respectivas con el comercio en
cuestión y proporcione los antecedentes solicitados.”, remitiéndose al
contenido de correo electrónico de 05 de junio de 2023, enviado por Sandra
Tornquist, en que consta la comunicación que cuestiona la protegida.
A su vez, alega ausencia de un derecho indubitado en favor de la
recurrente, pues “tal como ella expone, se encuentra controvertida las
existencias de la operaciones cursadas y anuladas y los alcances de las
mismas, habiéndose solicitado a la contraria aportar mayores antecedentes
al respecto.”. Considera que lo antes transcrito debe conducir al rechazo del
recurso, citando sentencia dictada por esta corte en causa Rol N° Protección
N° 5826-2014.
Por último, alega que el presente recurso no es la vía idónea para los
fines que reclama la recurrente, argumentando que “existiendo una
controversia sobre la aplicación de la Ley N° 20.009 (y su modificación por la
Ley N° 21.234) el asunto debe ser conocido y resuelto por los tribunales
competentes a través de un proceso de lato conocimiento, donde exista la
posibilidad de rendir prueba y efectuar todas y cada una de las excepciones,
alegaciones y defensas que procedan y no a través de una acción de
emergencia como es el Recurso de Protección.” Sobre el particular,
puntualiza que “yerra al accionar mediante el presente recurso de protección
al existir una vía especial destinada para los efectos que pretende conforme
su petitorio donde se consigna expresamente”.
TERCERO: Que, como se ha señalado, el recurso de protección de
garantías constitucionales establecido en el artículo 20 de la Constitución
Política de la República, constituye jurídicamente una acción de naturaleza
cautelar, destinada a amparar el legítimo ejercicio de las garantías y
derechos preexistentes, que en esa misma disposición se enumeran,
mediante la adopción de medidas de resguardo que se deben tomar ante un
acto arbitrario o ilegal que impida, amague o moleste ese ejercicio.
CUARTO: Que, consecuentemente, es requisito indispensable de
admisibilidad de la acción cautelar de protección la constatación de la
existencia de un acto ilegal, esto es, contrario a la ley, o arbitrario, producto
del mero capricho de quien incurre en él, que provoque alguna de las
situaciones que se han indicado y que afecte, además, una o más de las
garantías constitucionales protegidas por el citado artículo 20 de la Carta
Fundamental.
QUINTO: Que, en razón de lo anterior, advierte esta Corte, que la
controversia conocida a través de esta acción cautelar, responde a la
naturaleza contractual entre la recurrida Banco Santander Chile y la actora,
cuyo origen es la aplicación de los servicios celebrados entre las partes.
SEXTO: El acto que se le reprocha a la recurrida Banco Santander,
dice relación con el correo electrónico de fecha 5 de junio de 2023, en el que
se le informa a la recurrente que: “Estimada Carmen Gloria, buenos días, en consideración de lo revisado nuevamente con nuestras unidades de apoyo,
se realizó contacto telefónico el día jueves 01 del presente y se entregó la
resolución en conformidad de su insistencia.
Por lo anterior debe intervenir con el comercio AMAZON, dado que las
transacciones son las originales y comercio las anuló y posterior a esta fecha
las volvió a cargar por un monto, teniendo el mismo código autorizador.
Dicho esto, debe adjuntar el soporte de cada una de las notas de
créditos que le emitió el comercio (contacto al comercio vía mail) ya que esta
es la única forma de nosotros poder validar si las notas de créditos de dichas
compras originales correspondían a una anulación parcial o total.
Quedamos atentos a su contacto con el comercio y el envió de los
antecedentes requeridos”.
SÉPTIMO: Que resultan ser hechos no controvertidos para el
conocimiento del presente arbitrio constitucional que:
1. La recurrida efectuó 46 cargos a mi tarjeta de crédito, por la suma total
de $ 10.633.646 y que, supuestamente, corresponderían a compras
efectuadas por la recurrente en el portal de compras electrónicas
Amazon.com.”
2. El conocimiento de dichas compras por parte de la actora aconteció al
momento de tomar conocimiento de las mismas al recibir estado de
cuenta de 20 de enero de 2023, en que constaban 28 cargos; a su
vez, el estado de cuenta de 28 de febrero de 2023, pudo advertir 18
cargos nuevos, distintos a los anteriores.
3. En razón a lo expresado precedentemente, la recurrente tomó
contacto con el canal de atención telefónico del banco, verificando en
esa oportunidad que había 46 cargos, pero agregó que Amazon.com
había emitido en el mismo mes de enero 16 “notas de crédito” que
coincidían con 16 de dichos 46 cargos, concluyendo ella entonces que
estaban “anulados” y por tanto indicándome que no debía
considerarlos en el reclamo por estar “aclarados” y que por ello sólo
debía efectuarlo por los restantes 30.”
4. De esta forma, generó en el sistema un “Requerimiento” con el
número 642756, de fecha 17 de marzo 2023, pero solamente por 12
de los cargos que no tenían nota de crédito, señalando que este
requerimiento solamente abarcaría cargos que venían en el estado de cuenta correspondiente al mes de febrero por un total de $2.681.987 y
que para los restantes 18 objetados que se reflejaron en el estado de
cuenta del mes de marzo de2023, debía volver a llamar al día
siguiente, precisamente porque eran de estados de cuenta de dos
meses diferentes”.
5. La actora recibió la instrucción recibida y se comunicó nuevamente
con el canal de atención del banco el día 20 de marzo de 2023 para
reclamar esos 18 cargos de procediendo la ejecutiva que lo atendió a
abrir un segundo requerimiento bajo el número 649114, por un total de
$ 4.097.198.
6. En relación al segundo requerimiento Nº 649114 por 18 cargos
objetados y efectuados en el mes de enero de 2023, solamente se le
han reembolsado a la actora a la fecha por la suma de $388.361, de
un total de $ 4.097.198.
7. Al solicitar la recurrente una explicación para tal proceder, finalmente
en correo de 01 de junio de2023, se le informó que no procedería a
reversar dichos cargos, si no contactaba a Amazon.com y obtenía de
dicha empresa un “soporte” de cada una de las 16 notas de crédito.
OCTAVO: Que el artículo 2° la Ley N 20.009, modificada por la Ley N°
21.234, dispone en lo pertinente que: “Los titulares o usuarios de medios de
pago, así como los titulares de otras cuentas o sistemas similares que
permitan efectuar transacciones electrónicas, en adelante referidos en forma
conjunta como los "usuarios", podrán limitar su responsabilidad, en los
términos establecidos por esta ley, en caso de hurto, robo, extravío o fraude,
dando aviso oportuno al emisor.
El emisor o prestador del servicio financiero de pagos electrónicos de
dichos medios de pago, en adelante, referidos en forma conjunta como los
"emisores", deberá proveer al usuario, todos los días del año, las veinticuatro
horas del día, de canales o servicios de comunicación, de acceso gratuito y
permanente, que permitan efectuar y registrar los referidos avisos. Por el
mismo medio de comunicación, y en el acto de recepción, el emisor deberá
entregar al usuario un número, código de recepción o identificador de
seguimiento, y la fecha y hora del aviso, procediendo de inmediato al
bloqueo respectivo del medio de pago, en lo referido a su funcionalidad para
efectuar pagos o transacciones electrónicas. Además, el emisor deberá enviar al usuario, de la manera más
expedita posible, y a través del medio que el usuario hubiere acordado o
registrado con el respectivo emisor, una comunicación que incluya el
número, código de recepción o identificador de seguimiento, y la fecha y hora
del aviso. En todo caso, la falta de dicha comunicación no afectará la validez
del aviso efectuado por el usuario”.
Además, el artículo 4 de la citada normativa dispone: “Tratándose de
operaciones anteriores al aviso a que se refiere el artículo 2 de esta ley, el
usuario deberá reclamar al emisor aquellas operaciones respecto de las
cuales desconoce haber otorgado su autorización o consentimiento, en el
plazo de treinta días hábiles siguientes al aviso”. Y que “El reclamo podrá
incluir operaciones realizadas en los ciento veinte días corridos anteriores a
la fecha del aviso efectuado por el usuario”.
NOVENO: Que, de los hechos asentados en el motivo séptimo de este
fallo, se tiene por cierto que la recurrente dio cuenta del supuesto fraude del
cual habría sido víctima acerca de las transacciones que expresamente
desconocía.
De esta forma, el plazo previsto en el artículo 2° de la ley citada es
para comunicar al Banco que el cliente fue objeto de fraude, esto es para
registrar “los avisos” pertinentes a fin de limitar la responsabilidad del usuario
a partir de esa data. A su vez el artículo 4° regula los reclamos respecto de
operaciones anteriores al aviso en las cuales el usuario niega haber otorgado
consentimiento o autorización, otorgándole el legislador un plazo de 30 días
hábiles computados desde el aviso para formular el reclamo. Sin embargo, la
normativa señalada no impide que el aviso y reclamo se efectúe en un solo
acto y tampoco exige que se formalice o ratifique a través de una formalidad
especial.
DÉCIMO: Por su parte, el artículo 5 de la Ley N° 20.009 -modificada
21.234- dispone que: “El emisor deberá proceder a la cancelación de los
cargos o a la restitución de los fondos correspondientes a las operaciones
reclamadas en virtud del artículo 4, dentro de cinco días hábiles contados
desde la fecha del reclamo, cuando el monto total reclamado sea igual o
inferior a 35 unidades de fomento.
Si el monto reclamado fuere superior a 35 unidades de fomento, el
emisor deberá proceder a la cancelación de los cargos o la restitución de los fondos, según corresponda, por un valor de 35 unidades de fomento en igual
plazo que el inciso precedente. Respecto del monto superior a dicha cifra el
emisor tendrá siete días adicionales para cancelarlos, restituirlos al usuario o
ejercer las acciones del inciso siguiente, debiendo notificar al usuario la
decisión que adopte de la manera indicada en el inciso tercero del artículo 2.
Si en el plazo anterior, el emisor recopilare antecedentes que
acrediten la existencia de dolo o culpa grave por parte del usuario, podrá
ejercer ante el juez de policía local todas las acciones que emanan de esta
ley, siendo competente aquel que corresponda a la comuna del domicilio del
usuario.
Si el juez declarare por sentencia firme o ejecutoriada que no existen
antecedentes suficientes que acrediten la existencia de dolo o culpa grave
del usuario, el emisor quedará obligado a restituir al usuario el saldo
retenido, debidamente reajustado aplicando para ello la tasa de interés
máxima convencional calculada desde la fecha del aviso y al pago de las
costas personales o judiciales.
Si se acreditare por sentencia firme o ejecutoriada que el usuario ha
participado en la comisión del delito, que obtuvo un provecho ilícito o que
actuó con dolo o culpa grave facilitando su comisión, se procederá a dejar
sin efecto la cancelación de los cargos o la restitución de fondos, sin perjuicio
de las indemnizaciones que correspondan según la normativa aplicable.
El procedimiento para ejercer esta acción será el establecido en el
Párrafo 1º del Título IV de la ley Nº 19.496, sobre protección de los derechos
de los consumidores.
Tratándose de un pago o transferencia electrónica iniciada a través de
un proveedor de servicios de iniciación de pagos, si el responsable de la
operación no autorizada es el proveedor de servicios de iniciación de pagos,
éste deberá resarcir al emisor por las pérdidas sufridas o las sumas
abonadas para efectuar la devolución al usuario, incluido el monto de la
operación no autorizada.
El emisor estará impedido de ofrecer a los usuarios la contratación de
seguros cuya cobertura corresponda a riesgos o siniestros que el emisor
deba asumir en conformidad a esta ley”.
UNDÉCIMO: Que atento los presupuestos fácticos tenidos por ciertos
se evidencia que con su actuar la recurrida ha cometido un acto ilegal y arbitrario por cuanto ha pretendido alterar las reglas de responsabilidad
establecidas en la referida Ley N° 21.234, intentando poner de cargo del
actor solicitar y obtener determinada información de la empresa “afiliada” al
medio de pago emitido por el banco - a saber, Amazon.com -.
En efecto, se encuentran infringidos los artículos 4 y 5 de la signada
ley, pues con su proceder se impone un requisito no previsto por la norma,
pues obliga al emisor del medio de pago recopilar antecedentes que
acrediten culpa o dolo del usuario.
DUODÉCIMO: Que, a su vez, se verifica que el recurrido no obstante
haber gran cantidad de operaciones inusuales en el comportamiento de su
cliente, evidentemente sospechosas y en un corto período de tiempo, no dio
alerta alguna al recurrente, lo que implica una vulneración del artículo 6 de la
Ley antes citada.
DÉCIMO TERCERO: Que en el contexto descrito, el actuar del
recurrido es ilegal por cuanto se aparta de la normativa vigente al imponer a
la recurrente exigencia adicionales que el procedimiento previsto en la ley no
regula, en tanto es un hecho acreditado en autos que la ejecutiva de la
institución bancaria reconoce la existencia de un “reclamo” por parte de la
recurrente, lo que lleva necesariamente a inferir que no solo dio el “aviso”
sino que igualmente presentó la denuncia o reclamo sobre las operaciones
sospechosas.
Asimismo, resulta arbitrario el acto denunciado, vale decir, desprovisto
de un fundamento racional, en tanto no se contienen motivaciones,
fundamentos, causales o razones para adoptar de manera unilateral la
decisión que en esta sede se reprocha, más aún si efectuó el pago de
algunas de esas transacciones, pero después en contra de sus propios
actos, procedió de manera contraria, infringiendo según se ha indicado de la
normativa antes citada.
DÉCIMO CUARTO: Que a la fecha del supuesto fraude se encontraba
en vigor la Ley N° 21234, que modificó la Ley N° 20.009 y, por ende, siendo
oportuno el reclamo de la recurrente al manifestar su falta de autorización o
consentimiento respecto de las signadas operaciones sospechosas, dentro
de plazo, corresponde que el Banco rectifique su actuar y emita un
pronunciamiento formal al amparo de lo regulado en los artículos 4° y 5° de la vitada Ley, dentro del plazo de cinco días hábiles contados desde la fecha
de ejecutoria de este fallo.
DÉCIMO QUINTO: Que la actuación del recurrido afecta no solo la
garantía de la igualdad ante la ley prevista en el N° 2 del artículo 19 de la
Carta Fundamental, sino también el derecho de propiedad del N° 24 del
mismo texto legal, al generar en la afectada un perjuicio patrimonial grave,
pues sin justificación alguna niega toda explicación a la actora sobre las
supuestas operaciones fraudulentas que ella en tanto cliente de la institución
financiera denunció dentro del plazo legal.
Por estas consideraciones, disposiciones legales citadas y de
conformidad a lo dispuesto en el artículo 20 de la Constitución Política de la
República y Auto Acordado que rige la materia, SE ACOGE, CON COSTAS,
el recurso de protección interpuesto por doña Carmen Gloria Morovic
Inostroza en contra de Banco Santander Chile, sólo en cuanto se dispone
que el recurrido deberá, en el plazo de cinco días hábiles desde que esta
sentencia se encuentre firme y ejecutoriada, emitir un pronunciamiento
formal y pormenorizado de las operaciones sospechosas del mes de febrero
del año en curso que la recurrente desconoce, debiendo disponer la
restitución de la suma reembolsable.
Regístrese, comuníquese y, en su oportunidad, archívese.
N°Protección-11949-2023.
TELEGRAM
Reciba en su Telegram los últimos fallos que publicamos: AQUÍ
ADVERTENCIA:
Si se trata de una sentencia de Corte de Apelaciones o Juzgado, verifique si se encuentra firme y ejecutoriado en el sitio del Poder Judicial.
MARIO AGUILA, editor.
