Doctrina del fallo
- La excepción de incompetencia absoluta no tiene el carácter de anómala bajo el artículo 310 del Código de Procedimiento Civil, por lo que resulta improcedente deducirla por primera vez en segunda instancia en el recurso de apelación.
- Las entidades bancarias que ofrecen plataformas digitales para la realización de operaciones y transferencias electrónicas asumen una obligación calificada de seguridad y custodia de los fondos depositados, debiendo disponer de sistemas eficaces de monitoreo y detección de patrones de fraude para evitar transacciones no autorizadas.
- El banco no puede eximirse de su deber de resguardo ni traspasar al cliente la pérdida patrimonial derivada de fraudes de terceros por el solo hecho de haberse operado con las claves personales en su sitio web, puesto que a la entidad financiera le corresponde la implementación y control de las medidas de seguridad.
- Corresponde a la institución bancaria acreditar el cumplimiento de sus deberes de custodia y las medidas de seguridad adoptadas para prevenir fraudes, resultando improcedente exigir al cuentacorrentista la prueba de tales extremos, pues ello implicaría una inversión indebida de la carga de la prueba.
- El daño moral derivado de la sustracción indebida de fondos por deficiencias de seguridad bancaria se configura y puede ser regulado prudencialmente a partir de la aflicción, la necesidad de realizar múltiples trámites y denuncias, la afectación del historial comercial y el impacto anímico ocasionado a la víctima.
Fallo: https://juris.pjud.cl/busqueda/u?htnzd
Arica, veinte de mayo de dos mil veinte. VISTO: Se reproduce el fallo en alzada, con excepción de las dos últimas líneas del considerando sexto, que se inician con el guarismo “4” y concluyen con la suma “$ 13.698.000.-”, que se eliminan, al igual que el considerando séptimo. Y TENIENDO EN SU LUGAR Y, ADEMÁS, PRESENTE: PRIMERO: Que el abogado Raúl Castro Letelier, apoderado del denunciado y demandado civil, Banco del Estado, en el proceso sobre infracción a la Ley N° 19.496, bajo el Rol N° 665/AP-2019, del Tercer Juzgado de Policía Local de esta ciudad, interpuso recurso de apelación en contra del fallo de primer grado, que acoge la denuncia infraccional deducida y la acción civil, solicitando desde ya que la misma sea rechazada en todas sus partes, con expresa condenación en costas. A su vez, el abogado Iván Arturo Troncoso Valverde, por el demandante y denunciante Douglas Wilfredo Arriagada Araya, se adhirió al recurso de apelación; SEGUNDO: El abogado Raúl Castro Letelier, por el Banco del Estado, en su recurso de apelación, en primer lugar sostiene la incompetencia del tribunal para conocer de la presente causa por infracción a la Ley N°19.496, situación que se encuentra acreditada con el documento acompañado por la parte demandante y que corresponde a la comunicación dirigida por la señora Yasna Zepeda Lay, Directora Regional (S) subrogando a la Encargada de Gestión Reclamos de esa institución, en que le comunica que el reclamo o requerimiento N° R201902874692, ingresado por el señor Douglas Arriagada Araya al Sistema de Gestión de Consultas y Reclamos, en contra del Banco del Estado “se encuentra fuera del ámbito de la aplicación de la Ley de Protección a los Derechos de los Consumidores, y de eventual competencia de la Institución a la cual usted pertenece“. Como segundo capítulo de su apelación, sostiene que no corresponde al Banco del Estado hacer devolución alguna al demandante. Señala que el Banco del Estado, mediante carta de fecha 8 de abril de 2019, dirigida a don Douglas Arriagada, le comunicó que no correspondía la devolución que reclama, considerando los siguientes antecedentes: a) No se han vulnerado los sistemas de información Banco Estado; b) registra habitualidad en el acceso y uso del canal Internet de Banco Estado, teniendo por lo tanto acceso a todas las recomendaciones de seguridad publicadas en su sitio web; c) Mencionar que las operaciones que cuestiona, fueron realizadas a través del Canal Internet, habiendo autenticado con RUT, claves de acceso y transferencias que son de exclusiva responsabilidad y custodia del cliente. Indica que dicho documento fue acompañado por el propio denunciante señor Arriagada bajo el N°2 en el segundo otrosí de su escrito de demanda, bajo el apercibimiento de la artículo 346 N°3 del Código de Procedimiento Civil y además lo ratificó en el comparendo celebrado con fecha 29 de julio de 2019, y que no es analizado en forma alguna en la sentencia. Indica que de haberse analizado en la sentencia dicho documento y los otros acompañados bajo los números 12, 18 y 19, habría tenido, necesariamente, que haber fallado rechazando la denuncia y demanda civil. Denuncia haberse hecho una mala aplicación de las reglas de la sana crítica en los considerando sexto y noveno, efectuando un análisis sesgado de la prueba, considerando sólo la favorable al denunciante y no analizar la que le era adversa. Esto no sólo ocurrió respecto de los documentos emitidos por el Banco del Estado, sino que también los emanados de Banco Estado Corredores de Seguros S.A.; de la Subsecretaría de Telecomunicaciones; así como tampoco de la Comisión para el Mercado Financiero y del Servicio del Consumidor (SERNAC). Ratifica lo anterior el hecho de que la parte denunciante no acreditó de manera alguna los puntos de prueba números 1, 4 y 5, es decir la efectividad de los hechos denunciados, la efectividad de haber adoptado las medidas de seguridad y resguardo que el Banco entrega a los titulares de las tarjetas de crédito y de cuenta corriente y las circunstancias en que se efectuaron las transferencias o avances en dinero efectivo desde las tarjetas de crédito y cuenta corriente. La parte denunciante elude todos estos hechos que debió probar, fundándose para ello una operación médica y por encontrarse en el altiplano. En subsidio, por existir error en la determinación de los montos transferidos y traspasados de la cuenta corriente y tarjetas de crédito del denunciante señor Arriagada. Indica que en el considerando séptimo de la sentencia se concluye que los montos transferidos de la cuenta corriente y tarjetas de crédito del señor Arriagada ascienden a $ 15.664.540 por concepto de daño emergente y $ 2.000.000.- por daño moral, lo que sumado da un total de $17.664.540, cálculo del valor en que existen errores que deben ser reparados. Señala que los montos que efectivamente se giraron ascienden a $ 11.450.109.- conforme se encuentra acreditado en la carta de fecha 5 de septiembre de 2019, dirigida por doña Alma Mena Fuentes, Jefe de Soluciones Corporativas(S) Gerencia de Clientes del Banco del Estado a doña Leticia Pailamilla Garcés, Jefa del Departamento de Atención y Público Comisión para el Mercado Financiero, el que no ha sido objetado por la demandante. Indica que la cifra de $ 15.664.540.- a que se arriba en el considerando séptimo de la sentencia por daño emergente es absolutamente arbitraria. En efecto dentro de este valor se comprenden $ 300.000 que se traspasan vía internet de la tarjeta de crédito Visa por el señor Arriagada a su cuenta corriente; $ 2.700.000 igual que el anterior; $ 810.000.- que traspasa de su tarjeta MasterCard a su cuenta corriente; $ 60.000 de Tarjeta Visa a cuenta corriente; $ 84.4311.- desde su cuenta de ahorros a la cuenta corriente; y $ 260.000.- de la Cuenta RUT de la señora María Alicia Bugueño Muñoz a la cuenta corriente del señor Arriagada. Por todas estas operaciones, en caso que fuere efectivo el fraude que reclama el actor, no le han causado daño alguno, conforme consta del oficio dirigido a la gerencia clientes del banco del Estado a la comisión para el mercado financiero con fecha 5 de septiembre de 2019, documento que se encuentra acompañado y que no fue objetado por la parte denunciante. En definitiva, si a los $ 15.664.549.- le restan los giros que se efectuaron entre sus tarjetas de crédito y cuentas corrientes o de terceros hacia ésta, el valor que habría sido defraudado al señor Arriagada sería de $ 11.450.109. En subsidio solicita que se revoque la sentencia por no haberse acreditado el daño moral. Señala que entre los puntos de prueba fijados en el comparendo se estableció: “Efectividad de haber sufrido el actor perjuicios a consecuencia de sus transacciones realizadas con sus Tarjetas de Crédito y Cuenta Corriente, monto y naturaleza de estos”. En su libelo demanda $ 25.000.000.- fundado en el malestar psicológico y anímico que le había habría provocado el actuar negligente del Banco, señalando que la demandante no rindió prueba alguna para acreditar el supuesto daño moral, no obstante ello, en el considerando séptimo se la acoge por la suma de $ 2.000.000.- fundado en aflicciones y preocupaciones por haber tenido que recurrir al Banco y SERNAC. Señala que el de daño moral debe ser acreditado por alguno de los medios de prueba legal, cosa que la especie no ocurre. Finalmente, indica que no corresponde haberse condenado en costas al Banco, señalando que en el numeral cuatro de la parte resolutiva se dispone que se condena en costas a la denunciada y demandada civil, , por no haber tenido motivo plausible para litigar. Indica que el Banco Estado fue demandado, y su derecho a defensa se encuentra garantizado en la Constitución, producto de lo anterior y no habiendo iniciado el juicio el Banco, no corresponde ser condenado en costas, más aún cuando no ha sido totalmente vencido. Pide, en definitiva, que se revoque en todas sus partes la sentencia recurrida por haber sido dictada por un tribunal incompetente, y en subsidio que se revoque por no existir por parte del Banco ninguna infracción a la Ley 19.496. En subsidio de lo anterior, por existir errores manifiestos en cuanto a la determinación o cálculo de los valores en que habría sido defraudado el señor Arriagada y, en subsidio, por no haberse dado por acreditado el supuesto daño moral, y que se revoque la condena en costas al Banco del Estado. Finalmente pide que se condene en costas al denunciante y demandante señor Douglas Arriagada para el caso que se acoja la incompetencia el tribunal o que se concluya que el banco del Estado no ha infringido ninguna de las obligaciones que establece la Ley 19.496. TERCERO: Por su parte, el actor se adhirió al recurso de apelación interpuesto por la denunciada y demandada civil Banco Estado de Chile, solicitando en definitiva se confirme la sentencia de primer grado, con declaración que se aumenta el monto fijado por concepto de indemnización por daño moral a la suma a $25.000.000.- o la suma que esta Corte determine conforme al mérito de autos, a la conducta desplegada por el demandado y especialmente porque se compareció demandando el incumplimiento de la obligación de seguridad que pesa sobre el Banco del Estado de Chile, que debe guardar y conservar los fondos de los cuentacorrentistas, especialmente cuidando que el actuar de terceros no repercuta ni afecte la seguridad que el cliente deposita en el Banco, viéndose afectado por continuas transacciones bancarias (desde el 14 al 19 de diciembre, sin ser notificado ni al correo electrónico ni a su teléfono), no autorizadas ni consentidas por su defendido, todo lo cual implicó la pérdida de dinero depositados en la cuenta corriente como también aquellos agregados a las tarjetas bancarias de crédito, que luego debió devolver, para lo cual debió recurrir a un crédito de consumo para pagar el dinero sustraído de la tarjeta de crédito, ya que Banco Estado había trasladado la deuda a cobranza prejudicial y posteriormente a cobranza judicial; además, tenía depositado dinero en su cuenta para cubrir una operación médica, razón por la cual fue víctima de que sus datos aparecieran en DICOM con informe de morosidad por protesto bancario. Hace referencia a otros antecedentes relativos a los avances de la investigación criminal por uso indebido de tarjetas bancarias seguida ante la Fiscalía Local de Arica, en la que se menciona que la persona denunciada y que prestó declaración, llamada Yonathan León, de nacionalidad Colombiana, ya está siendo investigada por varios otros hechos de igual naturaleza (causa RUC 1900013718-1 Fiscalía de Ñuñoa y RUC 1900001049-1 de la Fiscalía Local de las Condes). CUARTO: Que corresponde desestimar la alegación de incompetencia absoluta invocada por la demandada en su recurso de apelación y no opuesta oportunamente como excepción en primera instancia, ya que aquella no goza del carácter anómalo de las previstas en el inciso primero del artículo 310 del Código de Procedimiento Civil, disposición que solo permite interponer en segunda instancia, y hasta antes de la vista de la causa las de prescripción, cosa juzgada, transacción y pago efectivo de la deuda, cuando ésta se funde en un antecedente escrito. QUINTO: Que como ha sostenido la Ilustrísima Corte de Apelaciones de Santiago en sentencia de protección ROL N 44.191-2017, cada vez que las instituciones bancarias o financieras ofrecen a sus clientes la posibilidad de desarrollar por vía electrónica operaciones de transferencias de fondos u otras, se asume que aquellas deben asegurar sus fines sustrayendo de cualquier menoscabo a quienes, guiados por los beneficios de rapidez y precisamente mayor reserva y seguridad, deciden utilizar estos métodos. En el mismo sentido en el que la autoridad fiscalizadora de dichas entidades oferentes, la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras ha puntualizado en sus respectivas Circulares, a saber, la N 3.451 de 2008, que los bancos están obligados a garantizar la seguridad de las transacciones y transferencias electrónicas de dinero. Asimismo, deben asegurar que las operaciones de que se trata lo puedan ser realizadas por personas autorizadas para ello, debiendo recabar todas las validaciones previas que sean necesarias para resguardar la operación, manteniendo sistemas y procedimientos que les posibiliten identificar, evaluar, monitorear y detectar movimientos con patrones de fraude, de manera que puedan abortar actividades u operaciones potencialmente dolosas, lo que de haber cumplido la demandada, necesariamente habría advertido al demandante respecto a lo acontecido, y no presumir la existencia de autorizaciones por parte del cuentacorrentista, para de este modo eximirse de sus obligaciones de custodia del dinero depositado ante éste. La regulación aludida, así como la propia naturaleza de los negocios que un particular, como lo es el demandante, efectúa a en su calidad de titular de una cuenta corriente, línea o tarjeta de crédito, con una sociedad bancaria, si bien impone para el primero, por cierto, el seguimiento de los cuidados e instrucciones básicos y razonables para el uso de los productos dentro de los márgenes contractuales a los que adhirió, para la segunda ello conlleva, sin lugar a duda, un extremo cuidado, que nace de su rol como depositario y garante de los fondos de que debe hacerse cargo y en virtud del cual, necesariamente, no sólo debe atender los mandatos de pago que se formulen o debidamente con cargo a los mismos, sino también, custodiarlos y asegurarlos en pos de los fines que sus titulares tienen a su respecto, y de la confianza en la correcta operatividad del sistema. Es en ese sentido que, adicionalmente a las indicaciones que las propias autoridades vigilantes de las operaciones financieras han determinado, subyace en ellas la necesariedad de reserva, de seguridad en torno a los valores confiados, de las transacciones sobre ellos, de los datos personales, etcétera, la que si bien pudiese precaverse por parte del usuario particular mediante diversos mecanismos instruidos por el banco, por ejemplo, el uso de claves personales o telefónicas, dadas las características de la plataforma digital de acceso remoto o por internet que se ofrece y propicia en estos ámbitos, cuyo fue el caso en la especie, es el segundo organismo al que cabe extremar las precauciones que eviten los errores, interferencias o derechamente fraudes en el sistema por parte de terceros ajenos. En tanto ello supone tareas de implementación, seguimiento y perfeccionamiento de los programas que implementa para sus propios servicios y que en modo alguno procede asignar a sus clientes. Según lo que se viene razonando, los giros cuestionados en la demanda, lo fueron a través de los propios medios que entrega el banco a sus clientes para el desarrollo de sus operaciones electrónicas, particularmente su plataforma digital o página web, sin que operaran los resguardos o mecanismos de control que a ella le caben en relación a los fraudes de terceros, como por ejemplo el límite máximo de $300.000- aplicable a toda primera transferencia dentro del plazo de 24 horas, sin que pueda sostenerse que se libere de toda responsabilidad ante su contratante y pretenda, imponerle a éste la pérdida patrimonial que los sucesos descritos implican, soslayando la confianza y buena fe que aquel mantiene en sus procedimientos y mecanismos de seguridad, y en consideración a las cuales actúa. De la misma manera, en las circunstancias anotadas, correspondía al denunciado probar el cumplimiento de las obligaciones que asumió en virtud del contrato de cuenta corriente y uso de tarjeta de crédito y que no hizo de modo alguno; de haber razonado de la forma señalada en el recurso habría importado la inversión de la carga de la prueba. Fluye del examen de la sentencia y de los medios de prueba aportados que ellos fueron suficientemente valorados por el juez de la instancia y no se advierte indicio alguno que evidencie la vulneración de alguna de las reglas de la sana crítica, como se denunció en el recurso y que se fundó en hechos que no constituyen ninguna de ellas, además de no resultar efectivo, pues del examen de aquella omitida, según el denunciado, no hace variar la conclusión como pretendió. SEXTO: Que, los daños que corresponde indemnizar son aquellos que de manera efectiva implicaron una merma patrimonial del actor, ya sea porque se dispuso de sus activos, sea cual sea el origen de éstos, que se encontraban depositados en su cuenta corriente, ya sea que proviniesen de sus propios haberes resguardados en el banco, o de traspasos o avances desde sus tarjetas de crédito a dicha cuenta corriente, o de depósitos o transferencias realizados por terceros a la misma cuenta. De este modo se encuentra establecido que desde su cuenta corriente fueron transferidas a terceros la suma de $13.698.000, lo que se origina de los montos singularizados en el numeral 2 del considerando quinto la sentencia apelada, precisándose que la suma transferida desde la cuenta corriente con fecha 13 de diciembre de 2018 a las 15:49 horas a la cuenta de Dulce Tradición SPA asciende a la suma de $1.300.000.-, y que la pagada por el actor por el convenio de pago de su tarjeta de crédito con fecha 18 de abril de 2019, ascendente a la suma de $ 435.869.- pagado por el actor por el Convenio de Pago de su tarjeta de crédito efectivamente cancelado con fecha 18 de Abril de 2019, sumando así la cantidad de $14.133.869.- Es necesario precisar que en nada alteran lo concluido el documento de fecha 5 de septiembre de 2019, que el demandado invoca, consistente en el oficio dirigido a la Gerencia Clientes del Banco del Estado a la Comisión para el Mercado Financiero, toda vez la suma de $13.698.000, surge únicamente de las transferencias referidas en el párrafo precedente, sin incluir aquellas cantidades que el demandado singulariza y que corresponden a traspaso de dineros desde las tarjetas de crédito del denunciante a su cuenta corriente o de un tercero a aquella, que se encuentran además singularizadas en el numeral 3 del considerando quinto del fallo impugnado. Cabe destacar que la suma de $ 13.698.000 corresponde a aquella que Germán Emilio Fernando Díaz Avilés, Representante Legal de Banco Estado - Arica, reconoció en su declaración indagatoria de fojas 61 Vta., como el monto de los siete giros que se realizaron por transferencias electrónicas en el mes de diciembre del 2018 desde la cuenta corriente N° 010-00-13702-9 del Sr. Douglas Arriagada. Sin embargo no corresponde que el banco restituya al actor la suma de $ 1.530.671.- correspondiente al monto de un cheque protestado por falta de pago con fecha 27 de diciembre de 2018 de la cuenta corriente de la actor, toda vez que dicha suma corresponde a una obligación de pago del mismo demandante y no constituye un monto defraudado por la deficiencia en los mecanismos de seguridad otorgados por la institución bancaria demandada. SÉPTIMO: Que, en cuanto al daño moral, consistente en la afectación psicológica, sufrimiento, dolor o aflicción que lesiona el espíritu y que se manifiesta en pesadumbre y depresiones de ánimo, la que causa un hecho como el que se ha acreditado, con la prueba rendida en autos, unida a la convicción que el demandante fue víctima del hecho derivado de la falta de medidas de resguardo de la entidad bancaria de la que es cliente de cuenta corriente y otros productos financieros, lo que importó verse privado en forma sorpresiva de los dineros que éste mantenía en su cuenta corriente y que el Banco debía resguardar, no cumpliendo con este deber por montos importantes que obligaron incluso al actor a tener que contratar otros productos financieros para cubrir los montos girados desde sus tarjetas de créditos hacia su cuenta corriente, para luego desde esta última girarse a terceros desconocidos y sin su consentimiento, situación que lo obligó a efectuar presentaciones ante la propia institución bancaria de la que es cliente, en el Servicio Nacional del Consumidor ante la falta de soluciones, así como presentar denuncia ante el Ministerio Público, acreditado con las denuncias a la Fiscalía Local de Arica; certificado DICOM; varios reclamos deducidos al Banco mismo por negativa a cursar seguro comprometido; unido a que toda esta situación ocurrió precisamente en un época en que debió someterse a una cirugía ambulatoria en la Clínica San José, de la que se acompañó epicrisis, lo que conlleva una mayor molestia y aflicción, pues es de presumir razonablemente que implica una perturbación en su proceso de convalecencia y recuperación, circunstancias que permiten regular de manera prudencial el daño moral sufrido en la suma de $ 4.000.000.- (cuatro millones de pesos), lo que se reajustará de acuerdo a la variación que experimente el Índice de Precios al Consumidor entre el mes anterior a la fecha de esta sentencia y el mes anterior al de su pago efectivo. OCTAVO: Por último, de los razonamientos que se han venido anotando fluye clara la plausibilidad del denunciante para accionar de la forma en que lo hizo y, a contrario sensu, la falta de ella por parte del denunciado para oponerse como lo ha hecho, dado que fue su propia actitud la que condujo al denunciante a demandar, después de múltiples gestiones extrajudiciales y en diversas sedes para encontrar solución al conflicto de autos, como se asentó en la causa y que no fueron oídas, resultando ser este el parámetro para la condena en costas y que de modo alguno conspira con el derecho a defensa, sino con la plausibilidad de esta última, de modo que se desestimará el recurso por este capítulo. Por esas consideraciones, y de conformidad a lo previsto en los artículos 186 y siguientes del Código de Procedimiento Civil, SE CONFIRMA la sentencia doce de diciembre de dos mil diecinueve, que rola a fojas 149 a 154, con declaración: I.- Que se reduce el monto de la indemnización por daño emergente a la de $14.133.869.- (catorce millones ciento treinta y tres mil ochocientos sesenta y nueve pesos), suma que la demandada Banco del Estado, ya individualizado en autos, deberá pagar debidamente reajustada conforme a la variación que haya exprimiendo el Índice de Precios al Consumidor entre el mes anterior a la fecha de notificación de la demanda y el mes anterior al del pago efectivo, más interés corrientes para operaciones reajustables desde que se le constituya en mora. II.- Que se eleva el monto de la indemnización a título de daño moral a la suma de $ 4.000.000.- (cuatro millones de pesos), que la demandada deberá pagar con más reajustes e intereses de la manera señalada en el motivo séptimo de esta sentencia. III.- Que no se condena a la demandada a las costas del recurso, por no haber resultado totalmente vencida. Redactada por el Ministro Marco A. Flores Leyton. Regístrese, notifíquese y devuélvase. No firma la Ministra señora María Verónica Quiroz Fuenzalida, no obstante haber concurrido a la vista y acuerdo de la presente causa, por encontrarse haciendo uso de permiso en virtud de lo dispuesto en el artículo 347 del Código Orgánico de Tribunales. Rol N° 17-2020 Policía Local. 1
