Coyhaique, cinco de Julio de dos mil dieciocho.-
VISTOS:
Se reproduce la sentencia apelada de fecha dieciséis de
Abril de dos mil dieciocho, dictada por el Juez Titular del Juzgado de
Policía Local de Coyhaique don Juan Soto Quiroz.
Y TENIENDO ADEMÁS, PRESENTE:
PRIMERO: Que, la abogada Paola Aguilar Gallardo en
representación de Latam Airlines Group S.A, interpone recurso de
apelación en contra de la sentencia dictada con fecha 16 de Abril de
2018, por el Juez Titular del Juzgado de Policía Local de Coyhaique
don Juan Soto Quiroz, que acogió la denuncia infraccional y demanda
civil de indemnización de perjuicios interpuesta en autos por doña
Teresa Prieto Albresht en contra de Latam, solicitando que esta Corte
enmiende con arreglo a derecho el fallo de autos,
con especial
declaración que su parte, Latam, no ha infringido ninguna norma de la
Ley 19.946; que se rechace la denuncia infraccional de autos y que se
rechace además la demanda de indemnización de perjuicios
interpuesta en autos y, en subsidio, se rebajen sustancialmente los
montos a los que su representada fue condenada a pagar.
SEGUNDO: Que, fundamentando su recurso señala, que
en estos autos se ha acogido la denuncia infraccional y demanda civil
interpuesta por la señora Prieto Albresht, fallo que, dice, realiza una
detallada relación de la acción infraccional y civil interpuesta por la
actora para los efectos de justificar su condena infraccional y civil. Dice
que, el fallo de autos más que juzgar y sancionar los hechos materia
de la denuncia de la actora, pareciera que sanciona la decisión de su
representada de cerrar sus oficinas comerciales en la Undécima
Región, llegando al extremo de fundar en ese hecho la condena infraccional efectuada por el Juez y como consecuencia de ella, la
demanda civil interpuesta por la actora.
Luego se refiere latamente los hechos en que la
demandante funda su demanda; las condiciones del contrato de
traslado aéreo y terrestre para llegar hasta Tumbes, Perú, y las
posibilidades que su representada le dio para efectos de fijar una
nueva fecha para el viaje certificar médicamente las razones por las
que no pudo hacer uso de sus pasajes aéreos y terrestres. Dice que el
fallo funda la condena a su parte, primero, en el cierre de la oficina de
Latam en la ciudad de Coyhaique, lo que habría obligado a la actora a
efectuar su compra por internet, no obstante su avanzada edad y
segundo, que en el fallo se le imputó en forma insólita el artículo 12-A
de la Ley 19.496 señalando que Latam, no le habría entregado acceso
claro y comprensible en los términos de la compra. Agrega, que
además el Juez cuestiona y señala, que no es justo que la
compradora no haya tenido el derecho a retracto de su compra, toda
vez que esta no tenía otra opción más que efectuarla a través de
internet, cuestión de la que discrepa su parte, puesto que la razón del
rechazo del requerimiento de la actora por parte de su representada
no obedeció a alguna situación relacionada con la página web, sino
que el hecho que la actora no remitió la información requerida para
analizar su caso, requerimiento que le fue enviado a su correo
electrónico incorporado en el sitio web de su representada por la
misma, al momento de efectuar la compra. Con respecto al cambio
solicitado por razones médicas, dice que la denunciante adquirió un
pasaje que no permitía cambios ni devoluciones, pese a contar con la
información necesaria; no obstante dice que se le ofreció evaluar un
cambio por razones médicas, solicitándole los respaldos de su
enfermedad, lo que la actora no hizo, razón por la cual no fue posible analizar tal opción, más aún, Latam le ofreció otra opción de cambio,
la que reconoció en su denuncia, pero que fue rechazada por la
denunciante.
Continua señalando, en cuanto a la condena por daño
emergente que como su representada no ha incurrido en infracción
alguna a las normas de la Ley 19.946 que justifique una condena
infraccional como base o fundamento de una demanda civil, que el
fallo no contiene fundamentación alguna por lo que a su juicio
condenar a su representada al pago del valor de las compras pasaje
aéreas y turísticas efectuados por la actora, significa obviar
absolutamente el contrato de transporte aéreo, esto es, no considerar
las obligaciones que emanan de dicho instrumento, lo que claramente
implica fallar contra ley. Respecto del daño moral dice, que la situación
es más grave, toda vez que en autos no se ha presentado prueba
alguna sobre el particular.
TERCERO: Que, por su parte, la abogado doña Cindy
Pardo Delgado, en representación de la denunciante doña Teresa
Prieto Albresht, concurre ante estrado solicitando se confirme la
sentencia. Dice, que su representada no pudo viajar por motivos de
salud, por lo cual llamó al Call Center y luego mandó un correo
electrónico a Latam exponiéndole la situación y, que no logró la
devolución del dinero gastado tanto en pasajes como en el paquete
turístico que había contratado por la misma empresa; le señalaron
que por la calidad de los pasajes que había comprado y porque lo
había hecho vía internet, no tenía derecho a retracto. Agrega que su
situación fue demorada debido a que las comunicaciones por Internet
son muy lentas debido al aislamiento geográfico y tecnológico que
todos sabemos que existe en esta Región, agravado porque Latam cerró sus oficinas en esta ciudad, por lo tanto no se puede contar con
atención presencial.
CUARTO: Que igualmente, concurre en estrado la
abogado Damary Raipillán Chávez, en representación del Servicio
Nacional de Consumidor, solicitando la confirmación de la sentencia
en todas sus partes. Dice que Latam infringió la Ley del Consumidor
por impedirle a la usuario el derecho de recuperar su dinero por un
viaje que no iba a realizar por razones de salud. Que, cuando aquélla
requirió atención en el Call Center solamente le dijeron que tuviera
paciencia y que siguiera buscando otra fecha para realizar su viaje con
el costo que tenía disponible. Que, a su juicio, es un absurdo que se
le indique en el contrato de transporte aéreo, que no tiene derecho a
retracto si la adquisición no se ha hecho en forma presencial, puesto
que es de todos conocidos que Latam dejó de tener oficinas en esta
Región, por lo cual estima que el fallo del Juez es correcto y se ajusta
a derecho, ya que si la usuario no hizo el viaje por el cual había
pagado, es justo que se le devuelva el dinero y que no se le puede
sancionar con un no retracto, porque no es su responsabilidad que en
Coyhaique, Latam haya cerrado sus oficinas. Por lo tanto, señala
corresponde que se acoja la demanda en cuanto al valor por el daño
emergente, asimismo en cuanto al daño moral sufrido por la usuaria,
que es una persona adulta mayor, que no está familiarizada con
internet y que ha sufrido mucho stress por esta situación, como
respecto de la cual ha sido largamente tramitada. En el hecho lo que
ocurrió aquí fue que la denunciante no pudo realizar su viaje por un
caso de fuerza mayor, cual es, la situación de salud que la afectó y por
eso, no puede la empresa proveedora del servicio obtener un
provecho económico a costa de aquélla, lo que está prohibido por la
ley.
QUINTO: Que, como se observa del recurso que se
conoce, en concreto, lo que se reprocha al fallador es que para fundar
su condena infraccional prescinde absolutamente de la defensa de la
recurrente, y funda la condena, primero en el cierre de la oficina de
Latam en Coyhaique y luego le imputa en forma insólita la infracción al
artículo 12-A de la Ley 19.496; concluyendo la apelante, que después
de leer el fallo no entiende la razón de porqué se acoge la demanda
civil condenando a su parte a pagar los valores que allí se señalan por
daño emergente; resultando más grave todavía, la condena por
concepto de daño moral, puesto que la demandante no presentó
prueba alguna sobre este aspecto.
SEXTO: Que, examinado el fallo recurrido se tiene que, por
su considerando Primero el Juez da por acreditado los hechos materia
de la denuncia administrativa y luego con la querella y con la
contestación de la demanda por la empresa proveedora, que reconoce
la efectividad de los hechos denunciados, aunque discrepa de los
efectos jurídicos de ellos. Por su considerando Tercero dice que la
situación denunciada no se aviene con los principios de la Ley de
Protección de los Derechos de los Consumidores, específicamente
con lo dispuesto en los artículos 12-A y artículo 17 de la citada Ley;
fijando por su considerando Segundo que, es un hecho de público
conocimiento que la empresa demandada retiró sus oficinas de esta
Región, en tanto por su considerando Cuarto resuelve, que no es
equitativo que la empresa demandada se excepcione, en cuanto a que
la consumidora no tenía derecho a retracto porque “no compró los
pasajes de manera presencial”; en virtud de cuyos fundamentos
decide condenar a la denunciada como infractora de la Ley de
Protección de Derechos de los Consumidores y como asimismo a pagar los valores por los cuales fue demandada civilmente; tanto por
daño material como daño moral.
SÉPTIMO: Que, del análisis del recurso de apelación, se
tiene que específicamente el agravio de que reclama la recurrente,
básicamente lo sustenta en la no infracción por su parte, a los
artículos 12-A y 17, de la Ley del Consumidor.
Al efecto se tiene que, el artículo 12-A inserto en el párrafo
3° de las Obligaciones del Proveedor, dispone que “En los contratos
celebrados por medios electrónicos …(cuál es el caso de autos)… el
consentimiento no se entenderá formado si el consumidor no ha tenido
previamente un acceso claro, comprensible e inequívoco de las
condiciones generales del mismo y la posibilidad de almacenarlos o
imprimirlos ”. En tanto el artículo 17, inserto en el párrafo 4° de las
Normas de Equidad en las Estipulaciones y en el Cumplimiento de los
Contratos de Adhesión, dispone “ Los contratos de adhesión relativos
a las actividades regidas por la presente ley deberán estar escritos de
modo claramente legible, con un tamaño de letra no inferior a 2,5
milímetros y en idioma castellano, salvo aquellas palabras de otro
idioma que el uso haya incorporado al léxico. Las cláusulas que no
cumplan dicho requisito no producirán efecto alguno respecto del
consumidor ”.
OCTAVO: Que, de la atenta lectura de los antecedentes
materia de este juicio se constatan dos situaciones especiales a
considerar, que son , precisamente las que refiere el Juez en su
sentencia para acoger la demanda: Primero, que la usuaria de Latam
no pudo realizar el viaje que había contratado con la empresa aérea
por problemas de salud y , segundo, que no pudo contar con solución
pronta y presencial debido a que, como es de público conocimiento,
Latam cerró sus oficinas en las Región de Aysén, por lo que
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solamente tuvo a su disposición el call center y correo electrónico de
aquélla, de tal manera que las soluciones que le ofreció la denunciada
no se pudieron concretar debido a las dificultades de comunicación
electrónica, porque el sistema es lento, dificultoso y a veces no se
logra conectar, por las condiciones geográficas y climatológicas
propias de esta Región de Aysén.
NOVENO: Que, en los términos señalados estos
sentenciadores estiman, que la usuaria consumidora no dispuso de
un acceso claro, oportuno, comprensible e inequívoco de las
condiciones a que se obligaba al momento de adquirir sus pasajes por
el sistema electrónico conocido como internet, para la realización de
su viaje de turismo a Perú, puesto que el documento en que se
insertaba el contrato de adhesión, típico en esta clase de
contrataciones, lo conoció con posterioridad a la adquisición de
aquéllos.
Así, si bien del contrato de adhesión de compra de pasajes
expedido por Latam, aparece registrado como condición que los
adquiridos a través de internet, en caso de no usarse, no tienen
derecho a retracto, tal argumento defensivo de la empresa proveedora
no puede ser acogido, por una parte, puesto que no es de
responsabilidad de la consumidora que la empresa ya no tenga oficina
de atención presencial en Coyhaique y, obviamente, no es esperable
que tenga que viajar a una ciudad donde aquélla sí tenga atención
presencial. Por otra parte, no es un hecho discutido que la usuaria
no pudo viajar a Perú, por razones de salud, hecho que asume la
calidad de fuerza mayor y no a capricho, ni desidia o negligencia de
aquélla, para dejar sin efecto su viaje, por lo que, en dicha
circunstancia, la no devolución de los valores que reclama, a juicio de
este Tribunal de Alzada, violenta el principio general del derecho, en cuanto a que nadie puede enriquecerse sin causa o sin justificación
lícita.
DÉCIMO: Que, en consecuencia apreciando los
antecedentes reunidos en los autos conforme a las reglas de la sana
crítica, esto es, sin faltar a los principios de la lógica y las máximas de
la experiencia, estos sentenciadores concuerdan con las motivaciones
y fundamentos dados por el Juez recurrido en su fallo, para dar por
acreditada las infracciones denunciadas, previstas y sancionadas en
los artículos referidos 12 A y 17 de la Ley 19.496, por lo que se
confirmará la sentencia en la parte infraccional de la misma.
DÉCIMO PRIMERO: Que, asimismo atendido a que se ha
dado por acreditada la existencia de la infracción legal denunciada,
acorde con lo dispuesto en el artículo 3° letra e) de la Ley 19945, se
confirmará la sentencia recurrida en cuanto hace lugar a la demanda
civil, por concepto de daño material por los valores y en las
condiciones que se indican por el resuelvo 2° de la sentencia
recurrida.
DÉCIMO SEGUNDO: Que, respecto de lo demandado por
concepto por daño moral, que la apelante reclama como improcedente
por no haberse rendido prueba sobre ello, estos sentenciadores
estiman, conforme a las máximas de la experiencia, elemento
contenido dentro de las reglas de la sana crítica, que la situación que
afectó a la demandante, que por razones de salud no pudo realizar su
viaje turístico y se le negó la devolución de los valores que aquél
frustrado viaje implicó, es una situación que debió naturalmente
causarle malestar espiritual, tristeza y aflicción, por lo que resulta
justo repararla en dicho sentido, aunque se rebajará prudencialmente
la indemnización que por este concepto debe pagarle la demandada, a
la mitad de lo acordado por el Juez en su fallo, y así se declarará. Por estas consideraciones, disposiciones legales citadas y
visto lo dispuesto en los artículos 32 y siguientes de la Ley n° 18.287
sobre Procedimientos ante los Juzgados de Policía Local, se declara
que:
I.- Que, se CONFIRMA, la sentencia de fecha dieciséis de
Abril de dos mil dieciocho, dictada por el Juez Titular del Juzgado de
Policía Local de Coyhaique don Juan Soto Quiroz, por la que se
condenó a la persona jurídica denunciada, Latam, como autora de la
infracción a los artículos 12 letra A) y 17 de Ley 19.496, representada
por su Gerente General don Enrique Miguel Cueto Plaza, a pagar
Cinco Unidades Tributarias a beneficio municipal y a pagar a la
demandante doña Teresa Prieto Albresht, por concepto de
indemnización de perjuicios por daños materiales las sumas de
$376.950 y $811.016, con declaración que se rebaja a $250.000.- ,
la suma que deberá pagarle por concepto de daño moral.
II.- Que, no se condena en costas a la parte apelante por
estimar que tuvo motivos plausibles, para alzarse.
Acordada con la prevención del Ministro Titular don Pedro
Alejandro Castro Espinoza, quien fue de la opinión de confirmar
también, la indemnización por daño moral, teniendo, además presente
que la aflicción y molestias que sufrió la denunciante se extendieron
hasta la fecha pues fue compelida a actuar en sede judicial.
Regístrese, notifíquese y devuélvase.
Redacción de la Ministro Titular doña Alicia Araneda
Espinoza.
Rol n° 19-2018.
Pronunciado por la Primera Sala de la C.A. de Coyhaique integrada por Ministra Presidenta Alicia Araneda
E. y los Ministros (as) Sergio Fernando Mora V., Pedro Alejandro Castro E. Coyhaique, cinco de julio de dos
mil dieciocho.
En Coyhaique, a cinco de julio de dos mil dieciocho, notifiqué en Secretaría por el Estado Diario la resolución
precedente.
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ADVERTENCIA:
Si se trata de un fallo de Corte de Apelaciones o Juzgado, verifique si se encuentra firme y ejecutoriado en el sitio del Poder Judicial.
