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miércoles, 6 de febrero de 2019

Infracción a la ley del consumidor a consecuencia de la falta de informacion respecto de una clausula del contrato de transporte aéreo.

Antofagasta, a uno de febrero de dos mil diecinueve. 

VISTOS: 

Se reproduce la sentencia en alzada previa eliminación, en el considerando quinto, de sus párrafos undécimo a decimoquinto. Y SE TIENE EN SU LUGAR Y ADEMÁS PRESENTE: 

PRIMERO: Que desde el punto de vista infraccional la denuncia se centró en el incumplimiento de la denunciada del deber de información, particularmente no informar que por la no presentación de uno de los tramos del viaje contratado conllevaba la pérdida del derecho a tomar el resto de los tramos. No ha existido controversia que las partes se unieron por un contrato de prestación de servicios, obligándose la denunciada a actuar como agencia de viajes. La denunciante contrató un paquete turístico que comprendía pasajes aéreos Santiago - Río de Janeiro; Río de Janeiro - Dubai; Dubai – Bangkok; Bangkok – Dubai; Dubai - Río de Janeiro, y Río de Janeiro - Santiago. Los tramos entre Santiago y Río de Janeiro debían efectuarse por la empresa Latam, mientras que el resto sería realizado vía Emirate Airlines. No se discutió que la denunciada no abordó el avión en el tramo Dubai- Bangkok, permaneciendo en la primera ciudad. Cuando trató de abordar el avión de Dubai a Río de Janeiro la empresa área encargada del mismo –Emirates-, les negó el embarque por no haber realizado uno de los tramos anteriores, precisamente el indicado. Así lo determinó el señor Juez de la causa en el motivo quinto de la sentencia, lo que no fue materia de impugnación en el recurso de apelación. 


SEGUNDO: Que la empresa denunciada expresa que la negativa de embarque realizada por la empresa Emirates está justificada en los términos y condiciones del contrato de transporte aéreo que contiene la cláusula “no show”, en virtud de la cual, como efecto de no abordar en uno de los tramos, el contrato de transporte aéreo deja de estar vigente. Con independencia de la efectividad que tal efecto esté previsto, en los términos señalados por la denunciada en el contrato de transporte aéreo y la validez que dicha cláusula pueda tener a la luz de la normativa nacional de protección al consumidor, el problema de esta causa es otro y dice relación con el deber de información que asiste a la denunciada. De conformidad a lo dispuesto en el artículo 3 letra b) de la Ley 19.496: “Son derechos y deberes básicos del consumidor;” “El derecho a una información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio, condiciones de contratación y otras características relevantes de los mismos, y el deber de informarse responsablemente de ellos;” El deber de información del proveedor se redobla tratándose de contratos celebrados por medios electrónicos. Así el artículo 12 A de la Ley de Protección del Consumidor dispone: “En los contratos celebrados por medios electrónicos, y en aquellos en que se aceptare una oferta realizada a través de catálogos, avisos o cualquiera otra forma de comunicación a distancia, el consentimiento no se entenderá formado si el consumidor no ha tenido previamente un acceso claro, comprensible e inequívoco de las condiciones generales del mismo y la posibilidad de almacenarlos e imprimirlos.” Hizo caudal la denunciada en el deber de informarse que asiste el consumidor. El mismo, como vimos, está consagrado en la ley conjuntamente con el derecho de información del que es acreedor. Por cierto se encuentran estrechamente vinculados y son tributarios el uno del otro. Quien conoce y está en posición de entender cabalmente el sentido y alcances de las cuestiones técnicas y disposiciones legales, reglamentarias y contractuales aplicables a la venta de un producto o prestación de un determinado servicio es el proveedor, cuanto más si se está frente a contratos complejos como el de transporte aéreo internacional cuando, como en este caso, comprende el empleo de diversas líneas aérea y traslados por varios países con disímiles regulaciones lo que lleva, precisamente por dichas dificultades, a requerir los servicios de un prestador de servicios profesional para que medie entre el consumidor y las empresas que prestan o venden los servicios y productos primarios. Por esas razones es a él a quien la ley le impone la obligación básica: proporcionar la información veraz y oportuna respecto de los servicios, incluyendo condiciones de contratación y características relevantes, la que respecto de este proveedor es esencial pues resulta inherente al servicio que presta. Tributaria a esa obligación del prestador, el consumidor debe informarse; normalmente, con los antecedentes, datos y especificaciones que le proporcione aquel. En otros términos, no puede aducir el consumidor incumplimiento del prestador si su ignorancia o desconocimiento de características esenciales del bien o servicio nace de su propia negligencia, en la medida que el conocimiento de las mismas pudo y debió ser adquirido de la información que le fue proporcionada oportunamente. Luego, si tratándose de contratos celebrados por medios electrónicos, la despersonalización de la relación impone al prestador profesional, como se dijo, el deber de informar cabalmente en términos de proporcionar al consumidor un acceso claro, comprensible e inequívoco de las condiciones generales del contrato, solo cuando la información que proporciona a su cliente cumple con esas características podrá  el proveedor trasladar el riesgo a su cliente, sobre la base que las fallas o defectos en el servicio es atribuible al incumplimiento de su contraparte de informarse. 

TERCERO: Que acreditada la existencia del contrato de prestación de servicios, se demuestra la obligación del prestador de servicios de informar en los términos ya señalados, esto es, proporcionar la información veraz y oportuna del precio, condiciones de contratación y características relevantes de modo, claro, comprensible e inequívoco. Dentro de las características relevantes del servicio, sin lugar a duda, están aquellas que traen aparejado el término anticipado del contrato y la posibilidad de denegar el servicio contratado y pagado, lo que resulta particularmente relevante cuando ello puede ocurrir en el extranjero, por las consiguientes dificultades económicas, idiomáticas, de alojamiento y otras que ello puede provocar en el consumidor. No es clara ni precisa la denunciada en orden a determinar, primero, la forma en que cumplió su deber de información y, segundo, en el evento positivo, qué es lo que informa. Hace referencia a las condiciones de los contratos de transporte aéreos de Latam y Emirates pero no indica y, por cierto, menos prueba, que los haya entregado directamente al consumidor. Sí señala en su contestación que: “con el objeto de evitar conflictos derivados de obligaciones que a mi representada por ley no le competen, lo expuesto se observa en los términos y condiciones de compra online, los que deben ser aceptados al momento de la compra.” No ha probado la demandada que, en este caso, la denunciante los aceptara, pero conforme los documentos acompañados y lo señalado en la contestación y su recurso, se asila en la siguiente advertencia: “Cambio” “Cargos de la aerolínea ($168000) + diferencia tarifaria) y costos administrativos de Despegar.com ($17940)” “Cancelación” “Antes del inicio del vuelo: no reembolsable. Después del inicio del vuelo: se reembolsará el valor de la tarifa menos: cargos de la aerolínea ($163.038) “No presentación al embarque (no-show)” “En caso de no presentarse o llegar con atraso al embarque, el monto del ticket no será reembolsable”. Por cierto estas advertencias no cubre el caso que nos ocupa. La denunciante no requirió un cambio ni cancelación y, en todo caso, ello amerita, según se observa, pagos extras y no la terminación del contrato. En lo referido al denominado “no-show” está descartado que la denunciante no se presentara al embarque o lo hiciera atrasada, al tiempo que es hecho de la causa que no se le permitió embarcar por no haber hecho uso completo del itinerario contratado. Luego, lo que se informa es una cuestión diversa y que no tiene ninguna relación con aquella experimentada por la denunciante. Una cosa es que si el servicio no se prestó porque su acreedor no lo requirió en la época fijada en el contrato, presentándose en el lugar y cumpliendo las condiciones para ello, no se restituya lo pagado y otra, muy distinta, es que se incurra en una causal de terminación del contrato que libera al deudor de cumplir con su obligaciones, lisa y llenamente porque el acreedor prescindió voluntariamente de parte del servicio contratado. La denunciante no requirió la restitución de la suma pagada por los tramos que no usó lo que, por cierto, queda dentro de la regla que la denunciada denomina “no-show”, sino aquella que tuvo que pagar por que la empresa aérea no cumplió con su obligación de traslado no obstante haberse presentado oportunamente y en condiciones de recibir el servicio. 7 

CUARTO: Que si se analiza íntegramente el documento denominado: “Términos y condiciones de compra online”, en que la denunciada fija condiciones de contratación y asumiendo que la denunciante tuvo acceso a ellas y las aceptó, lo que no fue probado, ninguna de sus cláusulas hace referencia a la situación que nos ocupa. El Capítulo VI referido a la posibilidad de anular o cambiar una reserva, da cuenta que son los proveedores finales los que determinan las condiciones, la forma de proceder y los términos que rigen las anulaciones y las cancelaciones por desistimiento o de decisión del consumidor. El Capítulo VII, restricciones y reglas que pudieran afectar el pasaje aéreo, se refiere, en general, a las penalidades por cambio de fecha en tarifa económica, indicando que pueden existir prohibiciones o aumento de tarifas según la línea aérea. También anuncia que no están permitidos los cambios de ruta y de nombre. Que las tarifas varían según la duración de la estadía y que las tarifas económica no permiten “stop over”, cuestión que no se define ni explica, para finalizar haciendo referencias a las franquicias de equipaje. Nada de ello se relaciona con los hechos de la causa y, consiguientemente, no da cuenta de un eventual cumplimiento del deber de información por parte de la denunciada.  

QUINTO: Que también la denunciada hizo referencia al contenido de las condiciones de los contratos de transporte aéreos confeccionados por Latam y Emirates. Ya se dijo que no está probado que copia de esas condiciones hayan sido proporcionadas por la demandada a la actora, señalándose en la contestación de la denuncia y demanda que las cláusula pertinentes a esta situación: “se encuentra debidamente informado en los términos y condiciones de compra online”, cuestión que, por lo ya señalado a su respecto, no es efectiva. Más allá de ello, suficiente por cierto para concluir que la denunciada omitió, de modo grave, su deber de información, en las condiciones de contrato de Emirates, en la medida que lo que estipule Latam es del todo irrelevante desde que el problema se suscitó con la primera, se señala lo que sigue: “3.4 Secuencia de uso de los cupones de vuelo”. 3.4.1 Su billete es válido únicamente para el viaje indicado en el mismo, desde el lugar de salida hasta el lugar de destino, e incluye las escalas (si las hubiera). Su billete deja de ser válido y no será aceptado por nosotros si los cupones de vuelo no se utilizan en la secuencia especificada en el billete, salvo que: 3.4.1. (a) la tarifa ya abonada para el billete sea igual o superior a la tarifa aplicable al transporte que resulte del uso fuera de secuencia de los cupones de vuelo; o 3.4.1. (b) usted haya abonado el diferencia de la tarifa exigido de acuerdo al Artículo 3.4.3 3.4.1 (c) se haya cobrado otra tarifa para los segmentos pendientes del vuelo.” Entender que los cupones de vuelo no se utilicen en la secuencia especificada en el billete, se produce, más allá de su sentido normal en orden a que el cliente pretenda alterar el orden de los viajes, sino por la mera circunstancia de no abordar uno de los tramos contratados es, por lo pronto, una interpretación contractual jurídicamente muy difícil de aceptar y, por cierto, menos una que un consumidor no informado pueda representarse pura y simplemente y, por lo mismo, si esa es la interpretación de la línea aérea, por sus gravísimos efectos, requería una información adicional que la denunciada no prestó. Como fuere, si pudiera deducirse del tenor contractual la interpretación que efectúa la aerolínea, del texto de la cláusula aparece que la misma está sujeta a condiciones pues el cliente podría encontrarse dentro de alguna de las situaciones que la misma norma prevé para su no aplicación. Por ciertos estas situaciones no son particularmente entendibles pero de la cláusula 3.4.1. (b) se desprende claramente que pagando un diferencial el cliente podría de todas formas cumplir el itinerario.  Por lo mismo, aceptando que la cláusula establezca una forma anormal de resolución o terminación del contrato de transporte, si el paquete turístico de la denuncia impedía u obstaba la aplicación de las exclusiones previstas, no obstante que, como se dijo, la interpretación normal debería llegar a concluir lo contrario, con mayor razón aún la agencia de viajes debió noticiar cabalmente a su cliente de esta materia esencial para la ejecución del contrato. 

SEXTO: Que como corolario debe indicarse que el proveedor no demostró qué información proporcionó a su cliente. Si se acepta sin más lo que el prestador señala, en orden a que proporcionó a la denunciante el documento denominado “términos y condiciones de compre online” que tiene la denunciante en su sitio web, el mismo no hace referencia en parte alguna a la situación acaecida. Si también se acepta que la denunciada puso a disposición de la denunciante las denominadas condiciones de los contratos de transporte aéreos confeccionada Emirates, lo que aquella ni siquiera alegó en su contestación pues señaló que ello constaba en sus propias condiciones, cuestión que no es cierta, la cláusula en cuestión no es clara, no pudiendo deducirse directamente que produce el término del contrato, por lo que solo se trata del entendimiento que a la misma ha dado la empresa transportadora y, menos aún, que la denunciante estaba impedida de pagar el diferencial que le permitía finalizar el itinerario contratado. Así, debe convenirse que tal información es absolutamente insuficiente para entender cumplida la exigencia que pesaba sobre el proveedor de proporcionar información veraz y oportuna sobre el servicio ofrecido, particularmente respecto de características tan relevantes como una forma especialísima de resolución que, dicho sea de paso, repugna a todo sentido de justicia y equivalencia en las contraprestaciones, y menos aun que el consumidor haya tenido previamente un acceso claro, comprensible e inequívoco de las condiciones generales del mismo. Luego, si la prestadora no informó sobre cuestiones básicas y relevantes del contrato que, a su turno, no se condicen con aquellas que normalmente se observan en materia de contratación de servicios, siendo propias y específicas en la actividad, no puede reclamarse que el consumidor no cumpliera con su deber de informarse pues si nada se dijo a este respecto en lo que comprobadamente se le entregó, nada también hacía presagiar o pudo llevar a presumir, atento al estándar de normalidad en la materia, que la conducta del consumidor podía producir la consecuencia dispuesta por la empresa y con ello serle exigible que peticionara o buscara por su cuenta información adicional en el punto, esto último, por cierto, si se predica que el deber del consumidor impone proactividad en el caso de insuficiencia de la información que le otorga el prestador lo que, además de discutible, como fuera, no puede liberar a este último de su responsabilidad. 

SÉPTIMO: Que de este modo se encuentra establecido en la causa que el proveedor contravino, de modo grave y relevante, el deber de información respecto del consumidor, en términos tales que ello motivó la imposibilidad de concluir con el servicio contratado pues el hecho que llevó a la compañía aérea a considerar resuelto o terminado el contrato de transporte, no debió nunca producirse de haber mediado, por parte de la agencia Despegar.Com una mínima diligencia en el cumplimiento de sus deberes básicos. Así la enunciada infringió lo dispuesto en el artículo 23 de la Ley N° 19.496 pues en la prestación de un servicio, por su manifiesta negligencia, causó un menoscabo al consumidor debida a deficiencias en la calidad, identidad y seguridad de su servicio. 

OCTAVO: Que el argumento de la demandada contendido en su recurso de apelación en orden a que se le condena a pagar sumas que no percibió pues fue la empresa Latam quien lo hizo, no resiste análisis alguno. Se trata de daño emergente, constituido por el perjuicio directo que experimentó la demandante a consecuencia del incumplimiento de la demandada, por lo que resulta irrelevante determinar a quién o quienes pudo aprovechar lo que esta debió pagar. 

NOVENO: Que, en relación a la condena en costas, dos cuestiones. En primer lugar debe recordarse que la materia básica del procedimiento es la infracción y en ella la denunciada fue completamente vencida. En segundo lugar, lo mismo ocurre con la acción civil pues la sentencia hizo lugar íntegramente a la demanda accediendo a todos los conceptos demandados. Cuestión distinta es el monto de los perjuicios respecto de los cuales, sin perjuicio de indicar una suma, la actora dio facultades al tribunal para imponer otras inferiores. Por estas consideraciones y visto, además, lo dispuesto en los artículos 186 y siguientes del Código de Procedimiento Civil, se declara que SE CONFIRMA la sentencia de fecha trece de julio del año dos mil dieciocho, escrita a fs. 111 y siguientes, con costas del recurso. Se deja constancia que se hizo uso de la facultad conferida en el artículo 82 del Código Orgánico de Tribunales. 

 Regístrese y devuélvanse. 

Rol 169-2018 (PL) 

Redactada por el Ministro Dinko Franulic Cetinic. Pronunciado por la Segunda Sala de la C.A. de Antofagasta integrada por los Ministros (as) Dinko Franulic C., Myriam Del Carmen Urbina P., Manuel Antonio Diaz M. Antofagasta, uno de febrero de dos mil diecinueve. En Antofagasta, a uno de febrero de dos mil diecinueve, notifiqué en Secretaría por el Estado Diario la resolución precedente.

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