Derechos del consumidor y responsabilidad empresarial

Antofagasta, a veintiocho de mayo de dos mil veinte. 

Vistos y teniendo presente: Se reproduce la sentencia definitiva de primera instancia recurrida de apelación y se tiene además presente: 

PRIMERO: que la denunciada, demandada y condenada Banco Estado, se ha alzado en contra de la sentencia dictada en el segundo Juzgado Policía Local, que estableciendo una infracción a la ley de Protección al Consumidor, lo condenó a indemnizar por daño moral y daño emergente, sin costas. La apelación la hace consistir en tres aspectos; el cuestionamiento a las indemnizaciones de los daños moral y emergente, como también a la existencia de la infracción a la ley del Protección al Consumidor N°19.496. Se responderá a los agravios en forma sistemática, por lo que corresponde un pronunciamiento inicial acerca de los hechos constitutivos de la infracción. En tal sentido, considera que la conducta no constituye una infracción a lo dispuesto en el artículo 23 de la ley porque el Banco Estado de Chile ha sido diligente a la hora de analizar el reclamo del denunciante y demandante civil, pues ha seguido los conductos regulares utilizando una empresa procesadora de pago que después de una investigación llegó a la conclusión de no haberse verificado la vulneración de las medidas de seguridad que ofrece la entidad, explicándose desde la contestación de la demanda, las medidas de resguardo que se adoptaron para las transacciones de tipo electrónicas, haciendo presente que el fallo recurrido omitió un análisis de la prueba documental, pues se probó que se adoptaron una serie de medidas de tipo preventivo para ilustrar a los clientes, cómo no ser víctimas de fraude y de proteger sus claves. Por ello, tampoco entiende la condena al pago de 50
UTM si el reclamo fue debidamente investigado y respondido. Incluso se demostró la existencias de acciones proactivas a los clientes, agregándose que la circunstancia de que las transferencias electrónicas se autorizan con una clave de manejo de exclusiva responsabilidad del cliente, factor que debió considerarse por el sentenciador al momento de condenar la responsabilidad infraccional a efectos de morigerar la multa, especialmente la investigación interna realizada y que arrojó la conclusión de que las transacciones se realizaron de manera correcta. Sobre la multa, implica una infracción al artículo 61 de la ley de Protección al Consumidor, porque las multas se imponen a beneficio fiscal y no municipal, ya que este artículo derogó la ley de procedimiento de los Juzgados de Policía Local y además por el principio de especialidad, debe primar la ley de Protección al Consumidor. Sobre la condena por daño emergente, reclama el escaso análisis y razonamiento de la sentencia recurrida, incurriéndose en un error al invertir la carga de la prueba, cuando le exigió al Banco Estado comprobar que las trasferencias las había realizado el demandante, como también el envío del mensaje de texto al celular del actor, lo que atenta a las normas generales del onus probandi, pues no puede resultar suficiente para el actor simplemente negar una conducta por un lado y por el otro, imponer la obligación de acreditar el envío de notificaciones, desde que su entrega no es el presupuesto necesario para que las transferencias electrónicas se realicen válidamente. El único presupuesto de ello, es que se lleven a efecto con las claves que son de uso exclusivo del titular de la cuenta, lo que gran parte de la población utiliza, debiendo ilustrarse el magistrado con las máximas de la experiencia, por lo que el error está en invertir la carga la prueba, pues de no hacerlo, la solución sería diferente, acompañando en apoyo de su tesis, jurisprudencia sobre doctrina de los tribunales. Por último, hace consistir el agravio en la decisión de la condena por daño moral, lo que reclama en dos aspectos. El primero, en la ausencia de argumentos y el segundo, en la previsibilidad como presupuesto de un perjuicio indemnizable conforme a las normas de Código Civil para los contratos; en el primer aspecto observa una completa ausencia del análisis de los requisitos exigidos por el ordenamiento jurídico para la procedencia de la indemnización de perjuicios por daño moral. Refiere el considerando octavo y estima que resulta inexcusable la omisión del sentenciador, haciendo presente la profusa jurisprudencia, entre otras, sobre un recurso de queja acogido por ausencia de reflexiones, desde que independientemente de apreciar la prueba conforme a los principios de la sana crítica, ello no implica que se libere el juez de analizar los medios de prueba suficientes para dar por acreditado los hechos que sustentan la demanda, ya que en el presente caso la completa omisión de la prueba en cuanto a la existencia y extensión del daño moral, hace que el juez presuma su verificación, pero lo cierto es que los hechos de los cuales se asienta para crear esta presunción tampoco son probados, sino constituyen meras suposiciones, debiendo ceñirse a los artículos 14 y 17 de la ley 18.287 sobre procedimiento de Juzgados de Policía Local. Refiere jurisprudencia y doctrina sobre la necesidad de fundamentar la sentencia, como lo ordena el auto acordado de la Excma. Corte Suprema sobre la redacción de sentencia definitiva. En lo atingente a la previsibilidad como presupuesto del perjuicio indemnizable, si se considera que es un contrato de índole exclusivamente patrimonial, la pregunta surge si es el daño moral en este contexto, como concepto que pudiera considerarse perjuicio del tipo previsto, y por tanto indemnizable, ya que si en el presente juicio la contraria no logró acreditar el dolo, no hay un estándar de hacer responsable al banco, pidiendo en definitiva la revocación de la sentencia, el rechazo de la demanda y la absolución de la entidad bancaria de la infracción a la ley de Protección al Consumidor, con costas. 

SEGUNDO: Que de acuerdo al artículo 14 de la Ley 18.287, la prueba debe apreciarse de conformidad a las reglas de la sana crítica, lo que significa que el juzgador al analizar todos los antecedentes de la causa, debe expresar las razones jurídicas y las simplemente lógicas, científicas o técnicas en cuya virtud les asigne valor o las desestime. En general, debe existir una especial consideración en la multiplicidad, gravedad, precisión, concordancia y conexión de las pruebas y antecedentes del proceso, de manera que el examen conduzca lógicamente a la conclusión que convence al sentenciador, quien debe tener presente en todo momento los principios científicamente afianzados, las normas lógicas y, fundamentalmente, las máximas de la experiencia, para ponderar cada una de las pruebas rendidas, sin que para ello baste la sola mención y la decisión de darle a una más valor que a la otra. En este sentido, puede que sólo una máxima de experiencia o la aplicación de algún principio lógico, sea suficiente para demostrar la existencia de un hecho y lograr la convicción necesaria para aplicar correctamente el derecho. 

TERCERO: Que en cuanto a la infracción como también a la carga de la prueba y el análisis de la sentencia que debe efectuarse conforme a lo ordenado por el legislador en el artículo 14 de la ley 18.087 y, como se ha venido diciendo por la jurisprudencia de esta misma corte, la sentencia sobre procedimientos de policía local, la reflexión o análisis sobre una convicción, debe surgir de un razonamiento que se aleja de la prueba tasada, partiendo de la base que deben reconocerse aquellas situaciones normales, los hechos evidentes y las máximas de experiencia, considerando especialmente que las estafas o fraudes por medios electrónicos, se producen justamente porque se transgreden con habilidad las medidas de seguridad, normalmente deficientes frente a las destrezas de las personas que intervienen en los sistemas computacionales. Por lo tanto, probada la intervención en una cuenta corriente, que aparece evidentemente irregular, es la entidad bancaria la que debe acreditar que ha tomado las medidas de resguardo para haber evitado dicha situación. En este caso, la denuncia constituye un indicio que genera la base de una presunción judicial o deducción lógica, y no puede ser menos, si se estableció que se efectuaron durante la madrugada, nada menos que treinta y dos transferencias electrónicas, retirando dinero sin ninguna información especial para poder identificar la situación (con el mismo significado “ventas botón de pago”, lo que resulta a lo menos irregular teniendo presente la usual de estas transacciones. Pero, lo que agrava y le da una fuerza de convicción inequívoca que a lo menos requiere una explicación o justificación por el banco, es cuando en sólo dos minutos entre las cuatro veintitrés y cuatro veinticuatro de la madrugada, se efectuaron nada menos ocho transferencias con el mismo destino “ventas botón de pago” al igual que las otras veintiséis, (todas entra 03:34 y 06:46), ello amerita una explicación, para explicar cómo los sistemas de seguridad no activaron una alarma o hicieron funcionar una advertencia, sobretodo porque no comunicaron al usuario. Es común y corriente que un depósito por una misma suma realizado dos o tres veces el banco haga la advertencia. Asimismo, ninguna de estas transferencias que fueron más de treinta, en un periodo muy agotado en la madrugada, haya sido comunicada por el sistema que juntamente establecen los bancos para que el cliente pueda advertir si está siendo estafado o engañado. Estas dos circunstancias son demostrativas de que hay una deficiencia en la seguridad la que por lo demás, implícitamente se reconoce cuando comparece el representante del banco el 11 de septiembre del año 2009 pidiendo un tiempo, porque aún se encuentran recopilando antecedentes, lo que resulta ilusorio porque el hecho había sucedido el 20 de junio. Asimismo, debe destacarse que en la contestación de la demanda a fojas 19, se habla de un conocimiento del denunciante en cuanto había comunicado la clave a propósito de una aviso fraudulento, sin que se haya portado prueba alguna, que en parte del proceso aparezca una indagatoria sobre este hecho; más parece que corresponde a la copia de otra contestación de demanda, lo que demuestra un descuido en interiorizarse sobre el problema de este usuario. Por otro lado, frente a la jurisprudencia acompañada en la audiencia de la vista la causa, ninguna se refiere a situaciones similares sobre la forma de haberse efectuado las transferencias en la forma que quedó acreditado y demostrado por los propios informes del banco, que como se dijo fue en un periodo corto y en dos minutos aparecen ocho transferencias, lo que resulta evidentemente demostrativo del fraude, sin que durante todo el proceso el Banco Estado haya dado siquiera una explicación satisfactoria o justificable, porque ello así lo requiere, justamente por el principio que invoca el recurrente, el de la razón suficiente, para comprender una situación anormal. Es muy difícil pensar que a las cuatro de la madrugada un cliente decida hacer más de 30 transferencias y ocho de ellas en sólo dos minutos, lo que resulta absurdo y es demostrativo de la infracción, desde que no se dio justificación o explicación alguna. 

CUARTO: Que en lo referente al daño emergente, qué duda cabe, porque justamente la suma coincide con el monto de las transferencias fraudulentas y, respecto de la indemnización por daño moral, en el fondo, lo que se reclama, es la necesidad de justificar plenamente el daño moral porque es un perjuicio previsto en la responsabilidad contractual, que requiere el estándar de la culpa, como un hecho previsible y analizado armónicamente con los 1556 y 1558 del Código Civil según referencia de jurisprudencia que menciona. Lo cierto es que hay prueba (documento de fojas 49 ver más adelante), pero independientemente de eso, probado el hecho respecto de la sustracción de una suma de cuatro millones de pesos en horas de la madrugada en contra de la voluntad del cuenta correntista, normalmente constituye una aflicción psíquica que debe ser indemnizada, sin que se requiera analizar la previsibilidad que habla el recurrente porque, el régimen de responsabilidad no es contractual ni extracontractual, sino es a propósito de una ley especial que estatuye un procedimiento contravencional, sanciones, multas e indemnizaciones, como consecuencia de perjuicios ocasionados a los consumidores. Es una protección legal, frente al desamparo que se encontraban en la venta de bienes y servicios. Justamente la indemnización se establece en varias disposiciones, especialmente como consecuencia de la negligencia de los proveedores. Por lo tanto es la ley, como órgano generador de obligaciones, la que establece la indemnización de perjuicios, por sobre las disposiciones contractuales que reclama el recurrente. Así, su artículo 49 señala: “Artículo 49.- El incumplimiento de las obligaciones contempladas en este párrafo sujetará al responsable a las sanciones contravencionales correspondientes y lo obligará al pago de las indemnizaciones por los daños y perjuicios que se ocasionen, no obstante la pena aplicable en caso de que los hechos sean constitutivos de delito.” . Lo que se encuentra claramente ratificado en la misma ley, en su artículo 50 H,  N°2: “Artículo 50 H.- El conocimiento de la acción ejercida a título individual para obtener la debida indemnización de los perjuicios que tuvieren lugar por infracción a esta ley corresponderá a los juzgados de policía local”, sin hacer distinción entre los daños morales o emergentes. En este punto, el demandante se ha adherido a la apelación porque su agravio está en la circunstancia de haber acreditado el daño moral a propósito de haberse acompañado un certificado de una médico psiquiatra Marcela Barriga Osorio (fs.49), donde se indica: “Cursa episodio ansioso reactivo a estrés serio por fraude económico hace unos meses” y se advierte que se trata de un paciente farmacológico de especial cuidado por sus reacciones ansiosas debido a un antecedente anterior de accidente vascular encefálico; por lo que considerando la dimensión del daño patrimonial, la obvia sensación de impotencia y la aflicción psíquica padecida en términos naturales por el retiro intempestivo, en forma injusta e irregular -en la madrugada de un día determinado-, de su dinero en la chequera electrónica o denominada cuenta vista, que justamente se han creado para asegurar y administrar sin riesgos el dinero, lo normal y ordinario, es un sufrimiento psicológico, avalado en este caso por el certificado médico que refleja el padecimiento y su valor viene dado porque frente a la actitud del demandado, de no objetar ni impugnar dicho documento debe considerársele como real, desde que aparece suscrito por un profesional especialista con su respectiva rúbrica y timbre, al punto que no hay antecedente para dudar de su autenticidad. Es por estas reflexiones, que se mantendrá el monto de la indemnización por el daño moral en la suma fijada en primera instancia, sin que sea posible incrementarla porque en la adhesión no se efectúo tal petición. 

QUINTO: Por último, en lo referente a la redacción de la sentencia de primera instancia de los jueces de policía local, debe entenderse que tratándose de la apreciación de la prueba conforme al artículo 14 de la ley y de procedimientos destinados a declarar infracciones contravencionales, la sentencia parte de la base de la infracción establecida, que estaba acreditada justamente a propósito del análisis de las transferencias fraudulentas, no discutidas por el Banco Estado, en cuanto a la cantidad, hora, montos y horarios (informado por el mismo), lo que inequívocamente era evidente a lo menos de una situación irregular, que el banco debió demostrar en el proceso que sus medidas de protección fueron imposible de pesquisar a pesar de haber adoptado todas las medidas y explicar con un pretexto razonable, por qué no se le informó al usuario oportunamente de esta situación, lo que hace comprensible desentenderse de la demás prueba, que en nada desvirtúa la convicción adquirida, pues la investigación no se acompañó y tampoco dilucidó tan irregulares transferencias y menos aún se justificó le negligencia de no haber comunicado oportunamente estas transferencia. 

SEXTO: Que por lo razonado y establecido, no cabe sino confirmar la sentencia con costas, porque se estima que no tenía un motivo plausible para alzarse la forma que lo hizo, desde que desde el primer momento se señalaron los indicios, reconocidos por la denunciada, se argumentó una actividad inexistente, se desconoció sin objetar ni impugnar una prueba documental sobre el certificado de la Dra. psiquiatra Marcela Barriga Osorio, que refería episodios ansiosos por el problema económico del demandante, sin dar explicación alguna (objetando o impugnando el documento), ni siquiera en la audiencia, donde reconoció haber prescindido de comunicar las transferencias al cliente mediante correo electrónico o al celular como era el acuerdo entre las partes. 

SÉPTIMO: Que finalmente, el destino de la multa, ningún agravio causa a la recurrente, no obstante por aplicación de una ley especial y posterior, no cabe sino modificar la sentencia respetando lo ordenado por el legislador. Por estas consideraciones y visto además lo dispuesto en los artículos 186 y siguientes del Código de Procedimiento Civil y Leyes 18.287 y 19.496, SE CONFIRMA con costas del recurso, la sentencia apelada de fecha veinticinco de octubre de dos mil diecinueve, escrita a fojas 60 y siguientes, con declaración que la multa impuesta es a beneficio fiscal. Regístrese y comuníquese. Rol 1-2020 (PL) 

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