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viernes, 11 de octubre de 2013

Derecho del consumidor. Obligación del proveedor a respetar las condiciones ofrecidas. Publicidad engañosa

Santiago, catorce de junio de dos mil trece.-

Vistos:

Se reproduce la sentencia en alzada, con excepción de sus motivos cuarto y quinto, que se suprimen.

Y se tiene además y en su lugar presente:

Primero: Que el Servicio Nacional del Consumidor se ha alzado en contra de la sentencia de 03 de mayo de 2012 por la que se rechaza la denuncia deducida por dicho servicio en contra de la Universidad Santo Tomás, fundado en que el fallo no se hace cargo de que la publicidad publicada por la Universidad Santo Tomás, vulnera la ley de protección de los derechos de los consumidores al infringir el derecho a una información veraz y oportuna. Expresa que presentó reclamo Víctor Velásquez Carrasco, quien en el año 2009 matriculó a su hijo en la carrera de pedagogía general básica, para el periodo académico del año 2010, momento en que se le informó que por el puntaje obtenido en la PSU le correspondía un 15% de descuento en el arancel anual, lo que no ocurrió al matricularse en el año 2011, lo que vulnera el principio de información que exige todo soporte publicitario, el que debe bastarse a sí mismo, y en el caso sub lite la universidad no entregó información veraz y oportuna lo que implica un incumplimiento a los términos contratados, por lo que la denuncia debe ser acogida, pidiendo se revoque el fallo y se dicte uno nuevo condenando al proveedor al máximo de las multas estipuladas en la ley sobre protección de los derechos de los consumidores.

Segundo: Que conforme a la denuncia infraccional deducida por el Servicio Nacional del Consumidor de fojas 8, se señala que presentó reclamo en dicha entidad Víctor Velásquez Carrasco, el que conforme al formulario correspondiente, expuso que en el año 2009 matriculó a su hijo Danilo Velásquez Madrid para la carrera de pedagogía general básica que imparte la universidad Santo Tomás, para el periodo académico del año 2010, siendo informado que por el puntaje obtenido por la PSU, le correspondía un 15% de descuento en el arancel anual y que éste se aplicaría por toda la vigencia de la carrera. No obstante ello, en el año 2011 la universidad le negó el descuento prometido siendo informado que a tal beneficio se debía postular año a año y también que habían otros requisitos que cumplir, los que no fueron comunicados oportunamente. Agrega que en la página web del año 2010 figura la publicidad a que se refiere el denunciante en la que se puede apreciar textualmente “Este descuento es por TODA tu carrera, de acuerdo al plan de estudio de ésta” y nada dice sobre el rendimiento académico, como pretende confundir la denunciada, donde mezcla la “Beca Educación con la Beca PSU”, tampoco dice que se debe postular año a año y que está sujeta a otros requisitos. Agrega que el consumidor obtuvo de manera excepcional, un 10% de descuento, dado que al ir a conversar con la asistente social encargada de las becas, ella le recomendó llenara un formulario explicando su situación, sin embargo la denunciada aún incumple el 15% de descuento ofrecido. Indica que la ley sobre protección de derechos de los consumidores, se construye sobre la base de un pilar esencial que consiste en que al colocar productos a la venta, debe hacerlo en un marco de profesionalidad, es decir, debe tomar los resguardos necesarios para evitar errores, falta o deficiencias que afecten la calidad del servicio o producto ofrecido. El proceder de la denunciada constituye una abierta infracción a los artículos 3 letra b), 12, 23, 28 letra c) y 33 de la ley 19.496, por lo que pide sea acogida la denuncia y sea condenada la reclamada al máximo de las multas contempladas en la ley.
Tercero: Que la Universidad Santo Tomás al contestar la denuncia solicita su rechazo pues la Beca PSU es un beneficio que se otorga a los alumnos de pregrado y consiste en un descuento en el arancel de la carrera que va de 15% a un 75%, según el puntaje obtenido en la PSU y que este se otorga anualmente y todo beneficio requiere cumplir con los requisitos pre establecidos en el reglamento de procedimientos para la asignación de beca PSU, el que está disponible en la intranet de los alumnos y en su artículo 7, se establecen los requisitos para la renovación del beneficio, en el que se dispone de un mecanismo de apelación. Expresa que Danilo Velásquez Madrid obtuvo una Beca PSU del 15% del arancel, informándosele que era renovable por toda la carrera si cumplía con los requisitos establecidos en el reglamento de procedimiento para la asignación de la beca. El citado alumno no cumplió con una de las condiciones cual era contar con un promedio de notas acumulado que le permitiera mantenerse dentro de los dos primeros quintiles de mejor rendimiento, por lo que no se le renovó la indicada beca. Sin embargo, apeló de tal decisión, la que le fue aceptada y se le dio una rebaja de un 10% de descuento, lo que implica que ha dado estricto cumplimiento a la información entregada.
Cuarto: Que la cuestión controvertida de acuerdo al mérito de la denuncia consiste en establecer los términos en que fue ofrecida la beca por la cual fue beneficiado el alumno Danilo Velásquez Madrid y al efecto, la denunciante señala que es aquella denominada beca “PSU Santo Tomás” y que puede significar una rebaja de entre un 15% a un 75% del arancel, beneficio otorgado por toda la carrera. La denunciada está conteste que se ofreció dicha beca por el porcentaje que se señala, pero que ese beneficio es anual y que su renovación está sujeta al cumplimiento de los requisitos que el reglamento señala.
Quinto: Que con la finalidad de acreditar la denuncia se acompañó copia de la publicidad de las becas de arancel y financiamiento, de la Universidad Santo Tomás, publicada en la página web que rola de fojas 5 a 6 en la que consta el ofrecimiento entre otras de las “Becas internas Santo Tomás” en la que figura la beca PSU Santo Tomás, en la que se lee que ella se “otorga hasta un 100% de descuento en el arancel a lo largo de Toda tu carrera, dependiendo de tu puntaje alcanzado en la PSU”. También rola publicidad de becas y beneficios Santo Tomás publicada en la página web de la denunciada en la que consta que la Beca PSU Santo Tomás va desde un 15% hasta un 75% de descuento en el arancel de la carrera según tu puntaje obtenido en la PSU, agregándose en párrafo aparte que tal descuento es “por TODA tu carrera según rendimiento académico y por el número de año contemplado…”.
También rola copia del reglamento de procedimiento para la asignación “Beca PSU Santo Tomás” y en su punto sexto, se menciona que el beneficio es hasta por un 75% del arancel anual y en el punto 7, se indica que la renovación del beneficio está sujeto al rendimiento académico del alumno, de acuerdo a las condiciones que se precisan.
Finalmente, la denunciada acompañó la revista académica “Vitrina” que contiene avisos publicitarios de la Universidad Santo Tomás en la que constan las condiciones de otorgamiento de sus becas y que este descuento es renovable por toda la carrera.
Sexto: Que con la prueba antes reseñada se colige que la Universidad Santo Tomás, ofreció de acuerdo a la publicidad que tenía en su página web, varias becas para los alumnos que se matricularan en ella, entre éstas, la beca PSU Santo Tomás, la que de acuerdo a su propaganda, disponía que ella otorga hasta un 100% de descuento en el arancel a lo largo de la carrera, contemplando como única variable el puntaje alcanzado en la PSU para establecer el monto del beneficio. Con posterioridad modificó dicha propaganda señalando que la Beca PSU Santo Tomás variaba entre un 15% a un 75% de descuento y que ese beneficio duraba por toda la carrera según rendimiento académico, además se contempló una beca denominada “Educación” que alcanzaba al 100% de rebaja, por toda la carrera según rendimiento académico.
Esta clara contradicción de lo ofrecido, se refleja en la revista académica “Vitrina”, en la publicidad de la última página, acompañada por la propia denunciada, en la que en forma destacada se lee “CREA PRESENTA BECA PSU SANTO TOMÁS” en la que otorga hasta un 75% de descuento en el arancel por toda la carrera dependiendo del puntaje alcanzado en la PSU 2009, sin embargo, al pie de esa propaganda y en letra muy pequeña, se agrega que el descuento del 75% es renovable por toda la carrera, si es que el alumno cumple con los requisitos académicos solicitados por la Universidad Santo Tomás. Situación muy distinta en el ofrecimiento inicial, en la página web, donde el adjetivo “TODA”, se destacaba en forma sobresaliente con mayúsculas.
El alumno tiene derecho al ofrecimiento que estaba vigente al tiempo de la matrícula y, aunque posteriormente se modifiquen las condiciones de exigencia para la duración del beneficio, no obliga al favorecido, pues este tiene un derecho adquirido que debe ser respetado. Las modificaciones posteriores rigen hacia el futuro, ya que de otra forma se está infringiendo la obligación de otorgar el beneficio ofrecido.
Séptimo: Que conforme a lo prevenido en la letra b) del artículo tercero de la ley 19.496, el consumidor tiene derecho a una información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, sobre su precio, las condiciones de contratación y otras características relevantes del mismo. Esto es, la información esencial de la publicidad debe ser inequívoca, de manera que contenga las condiciones que decidan al consumidor e elegir y aceptar las que le ofrecen.
A su turno, el artículo 12 del mismo cuerpo normativo, obliga al proveedor a respetar los términos, condiciones y modalidades conforme a las cuales se hubiere ofrecido la entrega de un bien o la prestación de un servicio.
Por su lado, el artículo 28 relativo a la información y publicidad de los mensajes publicitarios, establece una serie de infracciones cuando éste induce a error o a engaño, entre otros casos, respecto de las características relevantes del bien o servicio ofrecido y el precio y costo.
Octavo: Que claramente el comportamiento de la Universidad Santo Tomás constituye un atentado a la ley sobre protección de los derechos de los consumidores puesto que publicitó los beneficios de la Beca PSU Santo Tomás que permitían el descuento de hasta un 100% en el arancel de la carrera elegida por todo el periodo de duración de la misma, sujetando el porcentaje de descuento al puntaje obtenido en la PSU sin ninguna otra exigencia. Y, en esas condiciones, le concedió al momento de matricularse al alumno Danilo Velásquez Madrid, el beneficio del 15% del arancel. No obstante lo anterior, para el año universitario 2011 no le otorgó dicho beneficio, bajo el pretexto de no haber cumplido con las condiciones que autorizaban su renovación y que consistían en que el rendimiento académico era inferior al exigido, finalmente, luego de una apelación, se le concedió un beneficio del 10% de descuento.
Noveno: Que de acuerdo a lo dicho se tiene por acreditado que la Universidad Santo Tomás publicó vía internet una propaganda que no contenía una información efectiva sobre los servicios ofrecidos, la que indujo a matricularse al alumno Danilo Velásquez Madrid en la carrera de pedagogía general básica, en la creencia que la beca que se ofrecía duraba toda la carrera y el porcentaje de rebaja recibido dependía exclusivamente del resultado de la PSU sin ninguna otra condición. Creencia que se debió a la publicidad engañosa que se ofreció, falta que se castiga conforme al artículo 24 de la ley 19.496 con una multa de hasta 50 UTM, la que se regula prudencialmente por esta Corte en la suma de 20 UTM.

Con lo razonado y lo prevenido en los artículos 32, 34 y 36 de la ley 18.217 y artículos 3 letra b), 12, 23, 24 y 28 de la ley 19.496, se resuelve:

1.- Que se revoca, en lo apelado, el fallo de tres de mayo de dos mil doce, escrito de fojas 149 a 152, en cuanto niega lugar a la denuncia interpuesta a foja 26 y en su reemplazo, se decide que se acoge la denuncia infraccional deducida por el Servicio Nacional del Consumidor y se condena a la Universidad Santo Tomás, representada por Jaime Vatter Gutiérrez, al pago de una multa de veinte unidades tributarias mensuales, como autora de la infracción del artículo 12 de la ley 19.496.

Acordada con el voto en contra del ministro señor Juan Manuel Muñoz Pardo, quien estuvo por confirmar la sentencia apelada, pues en su concepto la Universidad Santo Tomás no incumplió con la obligación de prestar el servicio ofrecido, sin que haya exhibido publicidad engañosa, ya que de los antecedentes probatorios aparece que la Beca en cuestión, de acuerdo a los términos en que fue ofrecida era revisable anualmente, estando sujeta su otorgamiento y porcentaje, al rendimiento académico del alumno. La denunciada ofrece y ofreció la Beca PSU, por todo el tiempo que dure la carrera elegida por el alumno, siempre y cuando se cumpla con la exigencia académica, que se señala tanto en la publicidad, como en el propio reglamento para su concesión, por lo que el juez resolvió correctamente al rechazar la denuncia.

Regístrese y devuélvase.

Redacción del Ministro señor Miguel Vázquez Plaza.

Policial Local N° 1054-2012.

Pronunciada por la Tercera Sala de esta Iltma. Corte de Apelaciones de Santiago, presidida por el Ministro señor Juan Manuel Muñoz Pardo, conformada por el Ministro señor Miguel Vázquez Plaza y el Ministro suplente señor Enrique Durán Branchi.

Autoriza el (la) ministro de fe de esta Iltma. Corte de Apelaciones de Santiago.

En Santiago, catorce de junio de dos mil trece, se notificó por el estado diario la sentencia que antecede.