Santiago, siete de septiembre de dos mil veintiuno. Vistos: Se reproduce la sentencia apelada con excepci贸n de sus considerandos quinto a s茅ptimo que se eliminan. Y teniendo en su lugar y adem谩s presente:
Primero: Que en estos autos don Mat铆as Marambio Calvo interpone recurso de protecci贸n en contra del Banco Santander Chile. Expone que con fecha 09 de junio del a帽o 2019, siendo aproximadamente las 02:00 am, concurri贸 a una discoteca ubicada en Avenida Candelaria Goyenechea N°3820, comuna de Vitacura y que al llegar pag贸 tres entradas con mi tarjeta de cr茅dito World Member Limited del Banco Santander N°*****9824, momento en el cual le hicieron entrega de los tickets supuestamente de su tarjeta de cr茅dito. Posteriormente regres贸 a su hogar en el que estuvo todo el d铆a domingo 09 de junio
de aquel a帽o, para luego dirigirse el d铆a 10 de junio del mismo a a帽o a su lugar de trabajo. Mientras se encontraba en su oficina a las 10:00 am aproximadamente, lo contact贸 la recurrida para comunicarle del bloqueo de su tarjeta de cr茅dito, notific谩ndole que se encontraba el m谩ximo de cupo utilizado, con muchas transacciones extra帽as. Ingres贸 al portal de la recurrida, con su clave de acceso constat贸 que se hab铆an realizado m谩s de 90 transacciones entre la madrugada del d铆a 9 de junio, durante todo este d铆a, inclusive transacciones realizadas en la ma帽ana temprano el d铆a 10 de junio, todos del a帽o 2019. Todas transacciones en lugares que no frecuenta y que suman un total de $16.070.460.- En ese instante verific贸 que la tarjeta de cr茅dito no se encontraba en su poder, la que no hab铆a sido devuelta al pagar la entrada al mencionado recinto. En atenci贸n a lo ocurrido, realiz贸 requerimiento y reclamo a la recurrida por intermedio del servicio de atenci贸n telef贸nico VOX (requerimiento registrado bajo el N°24640655) a objeto de que se revisara la situaci贸n y le fuera abonado el dinero que jam谩s utiliz贸, abono que se produce de manera condicional con fecha 12 de junio del a帽o 2019, mientras se analizaba la situaci贸n, seg煤n propios dichos de la recurrida. Paralelamente, al haber sido v铆ctima de un delito, el mismo 10 de junio de 2019 se realiz贸 en Carabineros de Chile la denuncia por el delito de uso fraudulento de tarjeta de cr茅dito y d茅bito consagrado en la Ley N°20.009. Producto de que contaba con P贸liza de Seguro Fraude N°5000000277, la recurrida deriv贸 a la Compa帽铆a respectiva, la que aprob贸 el siniestro por el monto tope de la p贸liza, esto es, 250 UF, abonando as铆 a su tarjeta de cr茅dito de forma definitiva el total de $6.946.675 por lo cual el Banco recurrido, con fecha 26 de julio del a帽o 2019 debit贸 la diferencia por $8.923.785.- Ante la determinaci贸n del Banco recurrido de no responder por la diferencia no cubierta por el seguro, recurri贸 al SERNAC y a la Comisi贸n para el Mercado Financiero. Agrega que de los hechos expuestos, se desprende una evidente conculcaci贸n de su derecho de propiedad sobre el dinero que el banco pretende que pague en su tarjeta de cr茅dito, por el monto total de $8.923.785.- por compras efectuadas con su tarjeta cr茅dito sustra铆da y realizadas por terceros extra帽os, derecho garantizado por el Art. 19 N°24 de la Carta Fundamental. A帽ade que lo anterior implica que el Banco recurrido ha infringido su obligaci贸n de resguardar y dar seguridad a las transacciones efectuadas en mi tarjeta de cr茅dito, de manera tal de evitar que 茅sta, en caso de ser sustra铆da por terceros, sea utilizada sin vulnerar los sistemas inform谩ticos existentes para ese fin; y que los bancos est谩n obligados a garantizar la seguridad de las transacciones y transferencias electr贸nicas de dinero. Expone que el recurso se ha interpuesto dentro de plazo, por cuanto se entabla dentro de los 30 d铆as corridos siguientes a la respuesta de fecha 30 de noviembre de 2020 del reclamo se present贸 en la Comisi贸n para el Mercado Financiero, notificada v铆a correo electr贸nico con fecha 01 de diciembre del mismo a帽o, por medio de la cual el Banco Santander – Chile imputa la responsabilidad del fraude al recurrente. Concluye que la actuaci贸n del Banco recurrido resulta arbitraria, antojadiza y caprichosa, contraria a la raz贸n e ilegal, al infringir la normativa sobre seguridad de las transacciones electr贸nicas y lo dispuesto en el Art.3° de la Ley 19.146, en cuanto establece como derechos de los consumidores la seguridad en el consumo de bienes o servicios y el deber de evitar los riesgos que puedan afectarles; por lo que solicita tener interpuesto recurso de protecci贸n en contra del Banco Santander Chile y acogerlo, ordenando que no se cargue a su tarjeta de cr茅dito ya mencionada, como deuda, las transacciones fraudulentas efectuadas por terceros y expresadas, disponiendo adem谩s todas las medidas que juzgue necesarias o convenientes para hacer imperar el imperio del derecho y darme una protecci贸n debida, pronta y eficaz.
Segundo: Que, informado el recurso, el Banco recurrido expresa que no existe antecedente alguno de una vulneraci贸n a los sistemas de seguridad del Banco, puesto que las transacciones reclamadas se realizaron presencialmente, siendo validadas con la tarjeta real del cliente, sin evidenciar errores en el ingreso de la clave secreta, y descart谩ndose adem谩s la clonaci贸n de la Banda Magn茅tica; que las transacciones requer铆an del correcto ingreso de la clave secreta, clave de 4 d铆gitos que es creada por el mismo cliente, de car谩cter personal e intransferible, cuyo conocimiento es exclusivo y excluyente del mismo cliente. De hecho, si alguien intentara descifrar la clave de un cliente probando combinaciones de d铆gitos el sistema dispuesto al efecto bloquear铆a el ingreso al tercer intento fallido. Agrega que el recurso es extempor谩neo toda vez que los hechos que lo motivan fueron efectuados el 09 de junio de 2019, por lo que a la fecha de la interposici贸n de la presente acci贸n, el d铆a 31 de diciembre de 2020, se encontraba vencido con creces el plazo previsto en el Auto Acordado; que en cualquier caso de los propios antecedentes aportados por el recurrente es posible establecer, que, al menos, desde noviembre de 2019, ten铆a conocimiento, al haber recibido la respuesta que se le entreg贸 por medio de la solicitud de informaci贸n realizada por el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), es decir, m谩s de un a帽o antes de la interposici贸n del presente recurso de protecci贸n. A帽ade que no hay un derecho indubitado a favor de la parte recurrente, toda vez que de la investigaci贸n realizada se arroja que las transacciones fueron realizadas utilizando todos los mecanismos de seguridad, sin previa solicitud de bloqueo de la tarjeta. En ese sentido consigna que la Ley 20.009 que establece un r茅gimen de limitaci贸n de responsabilidad para titulares o usuarios de tarjetas de pago y transacciones electr贸nicas en caso de extrav铆o, hurto, robo o fraude, la que dispone en su art铆culo tercero que el emisor, en este caso el Banco Santander, se har谩 responsable de las operaciones producidas con posterioridad al aviso de extrav铆o, hurto, robo o fraude, de lo que fluye naturalmente que el recurrente no puede pretender que el Banco pague una serie de operaciones, originadas supuestamente por el extrav铆o, hurto o robo de su tarjeta, sin que el mismo haya dado aviso de dicho extrav铆o, hurto o robo. Expone que no existe un acto ilegal o arbitrario por parte del Banco. No existe ilegalidad, toda vez que, por el hecho de no aceptar una reclamaci贸n de un cliente, dando motivos fundados para ello, no se constituye en un acto ilegal de suyo, pudiendo ejercer el recurrente las acciones jurisdiccionales que estime conveniente para controvertir la negativa fundada del Banco, de manera que sea un tribunal, en un proceso de lato conocimiento, quien pueda resolver la controversia. Por lo anterior, solicita el rechazo del recurso.
Tercero: Que son hechos no controvertidos en estos autos: a) Que entre los d铆as 9 y 10 de junio de 2019, se realizaron m谩s de 90 transacciones con la tarjeta de cr茅dito emitida por el Banco Santander Chile de la que era titular el recurrente, por un monto total aproximado de diecis茅is millones de pesos. b) Que el Banco recurrido fue el que se percat贸 de esta situaci贸n dando aviso al recurrente que dicha tarjera hab铆a sido bloqueada por exceder el cupo convenido. c) Que con posterioridad, el titular de la tarjeta dio aviso a Carabineros de Chile, dejando la constancia correspondiente. d) Que de acuerdo al Informe de Liquidaci贸n N潞 183740 efectuado por Charles Taylor acompa帽ado al recurso, “An谩lisis de Cobertura. El asegurado realiz贸 el denuncio a la Compa帽铆a [Zurich Santander Seguros Generales Chile] dentro de los plazos establecidos en la p贸liza, bloque贸 la tarjeta correspondiente inmediatamente darse cuenta de las transacciones fraudulentas y cumpli贸 con todas las obligaciones que establece el contrato, para tener derecho a la indemnizaci贸n reclamada. Conforme a lo anterior, en nuestro concepto el siniestro que se informa reconoce amparo en la p贸liza contratada. Cobertura B.1, correspondiente a p茅rdidas de dinero como consecuencia de robo, hurto y/o p茅rdida de tarjeta de cr茅dito, sin que a su respecto le resulte aplicable exclusi贸n alguna…”, documento que m谩s adelante, en el ac谩pite Ajuste de la P茅rdida, expresa, en lo que interesa, Robo de Tarjeta $16.070.460. Tope P贸liza UF 250,00. Equivalente $6.946.675. e) Que el monto no cubierto por el seguro y cargado a la tarjeta de cr茅dito del recurrente, ascendi贸 a $8.923.785.- f) Que mediante carta de fecha 30 de noviembre de 2020, la Comisi贸n para el Mercado financiero responde al recurrente, en lo que interesa, que “Con relaci贸n a su presentaci贸n, la entidad reclamada inform贸 que habr铆an desestimado su solicitud, indicando que las transacciones objetadas se habr铆an realizado con presencia de su tarjeta f铆sica, adem谩s del ingreso de su clave secreta, en los t茅rminos que se indican. Por otra parte, trat谩ndose de un asunto contencioso de relevancia jur铆dica, que excede el 谩mbito de una reclamaci贸n administrativa, su conocimiento y resoluci贸n corresponde a los tribunales competentes, motivo por el cual c煤mpleme informar que, salvo la existencia de otros antecedentes, este Servicio no podr谩 dar soluci贸n administrativa a su reclamo…”.
Cuarto: Que, en cuanto al plazo para la interposici贸n del recurso, el 煤nico antecedente que existe en autos sobre las razones por las cuales el Banco recurrido rechaz贸 la solicitud del recurrente, es la respuesta de la Comisi贸n para el Mercado financiero de fecha 30 de noviembre de 2020, por lo que cabe concluir que el presente recurso se interpuso dentro del plazo establecido en el Auto Acordado que regula la materia, considerando especialmente la situaci贸n de excepci贸n que viv铆a el pa铆s a esa fecha; sin perjuicio que no se ha controvertido que el correo electr贸nico al que se adjunt贸 dicha respuesta es del d铆a 1潞 de diciembre del mismo a帽o.
Quinto: Que, si bien es cierto que el informe de liquidaci贸n del seguro tiene el valor de un instrumento privado que emana de un tercero, no lo es menos que quien lo elabora es un tercero imparcial, designado por la Compa帽铆a Aseguradora, inscrito en el Registro de Liquidadores de la Comisi贸n para el Mercado Financiero y cuya labor consiste en la investigaci贸n del siniestro denunciado, determinaci贸n de si encuentra cobertura en la p贸liza contratada y la determinaci贸n de la indemnizaci贸n si correspondiere.
Sexto: Que, el fraude es reconocido en el informe de liquidaci贸n el que no fue impugnado por el asegurado o la compa帽铆a aseguradora. Tampoco consta que el Banco, en dicho proceso de liquidaci贸n del siniestro, hiciera presente que el hecho cubierto no fuera constitutivo de fraude u otro il铆cito.
S茅ptimo: Que el Cap铆tulo 8.41 de la Recopilaci贸n de Normas de la Comisi贸n para el Mercado Financiero, establece en su numeral 2.3.6 sobre normas aplicables a los sistemas de autorizaci贸n y registros de transacciones, que “El N潞 3 del T铆tulo I del Cap铆tulo III.J.1 del Compendio de Normas Financieras del Banco Central de Chile establece expresamente que los emisores de tarjetas deben disponer de resguardos operacionales y de seguridad adecuados en funci贸n de los medios que emitan, conforme a los est谩ndares y mejores pr谩cticas internacionales sobre la materia. Asimismo, como requisitos m铆nimos, prescribe que deben contar con una tecnolog铆a de seguridad que permita proteger apropiadamente la informaci贸n contenida en las tarjetas de pago, implementar mecanismos robustos de autentificaci贸n y prevenci贸n de fraudes, as铆 como facilitar la verificaci贸n oportuna de la disponibilidad de cupos y saldos de 茅stas, y su bloqueo, seg煤n corresponda ..”
Octavo: Que, como se ha dicho, de acuerdo a los antecedentes agregados a estos autos se realizaron m谩s de 90 operaciones durante el d铆a 9 de junio de 2019 – 91 en realidad - lo que da cuenta de conductas que no son realizadas de manera normal, com煤n y frecuente por los usuarios de tales instrumentos, por lo que debieron ser detectadas por la instituci贸n proveedora de la tarjeta, como fraudulentas, ya que se refieren a directivas o patrones que generalmente se utilizan para tal fin. Por lo dem谩s, la recurrida no ha alegado que la conducta del recurrente en el uso de la tarjeta, en la forma que se ha expuesto, sea habitual. Ello sin perjuicio que el fraude fue constatado por el liquidador del seguro y no cuestionado por la Compa帽铆a de Seguros ni el Banco recurrido. Es m谩s, no ha acreditado que fueron autorizadas por el usuario, sino solo aduce que no inform贸 el robo o hurto antes de que fueran utilizadas, ampar谩ndose en el art铆culo 3 de la Ley N潞20.009.
Noveno: Que, as铆 las cosas, la situaci贸n descrita debi贸 haber sido identificada, evaluada, monitoreada y detectada por el departamento especial de la entidad bancaria como movimientos con patrones de fraude, quien, atendida su responsabilidad como entidad emisora, debi贸 asimismo abortar r谩pidamente estas operaciones potencialmente dolosas o a lo menos, consultar telef贸nicamente al demandante previo a la autorizaci贸n de dichos pagos, lo que no hizo, lo que permite concluir que efectivamente existi贸 un incumplimiento del recurrido a sus obligaciones como emisor.
D茅cimo: Que, lo anterior permite concluir, adem谩s, que se est谩 en presencia de un derecho indubitado respecto del derecho de propiedad que el recurrente tiene sobre el cupo en moneda nacional autorizado a cargar a su tarjeta de cr茅dito y la consecuente responsabilidad del banco sobre su uso fraudulento, lo cual evidencia la procedencia del recurso de protecci贸n impetrado.
D茅cimo primero: Que, asentado lo anterior, no queda m谩s que calificar el actuar de la recurrida como ilegal y arbitrario, puesto que al no asumir el perjuicio econ贸mico, trasladando los efectos del fraude en el uso de la tarjeta de cr茅dito al actor, afecta directamente el patrimonio de 茅ste, vulnerando as铆 el art铆culo 19 N° 24 de la Constituci贸n Pol铆tica de la Rep煤blica.
D茅cimo segundo: Que, en consecuencia, y atendido el m茅rito del informe del liquidador de seguros, cuyas conclusiones no fueron observadas por ninguna de las partes, se concluye que la diferencia entre el monto que se reclama por el asegurado producto del total de las operaciones fraudulentas realizadas asciende en valores nominales a la suma de $ 8.923.785.-, la cual debe ser asumida por el Banco recurrido. Por estas consideraciones y de conformidad con lo que disponen el art铆culo 20 de la Constituci贸n Pol铆tica de la Rep煤blica y el Auto Acordado de esta Corte sobre la materia, se revoca la sentencia apelada de fecha diez de mayo de dos mil veintiuno y, en consecuencia, se declara que se acoge el recurso de protecci贸n deducido por don Mat铆as Marambio Calvo, en contra del Banco Santander Chile S.A., debiendo la recurrida hacerse cargo a su costo de la deuda o pasivo ascendente a $8.923.785.- al 10 de junio de 2019, de la tarjeta del recurrente individualizada en el recurso, eliminando todo cobro relativo a la suma indicada en relaci贸n con el recurrente. Redacci贸n del abogado Integrante Sr. Aguila Reg铆strese y devu茅lvase. Rol N° 35.629-2021. Pronunciado por la Tercera Sala de esta Corte Suprema integrada por los Ministros (as) Sr. Sergio Mu帽oz G., Sra. Adelita Ravanales A., Sr. Mario Carroza E. y por los Abogados Integrantes Sr. Pedro 脕guila Y. y Sra. Mar铆a Ang茅lica Benavides C. No firma, no obstante haber concurrido al acuerdo de la causa, el Ministro Sr. Carroza por estar con permiso. Pronunciado por la Tercera Sala de la Corte Suprema integrada por los Ministros (as) Sergio Manuel Mu帽oz G., Adelita In茅s Ravanales A. y los Abogados (as) Integrantes Maria Angelica Benavides C., Pedro Aguila Y. Santiago, siete de septiembre de dos mil veintiuno. En Santiago, a siete de septiembre de dos mil veintiuno, se incluy贸 en el Estado Diario la resoluci贸n precedente.
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